【培训对象】客户一线服务人员、企业服务部门培训人员、负责人

【培训人数】300

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论

【课程背景】

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中**直接与客户接触，**直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能**大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【培训目标】

1. **对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2. **理论加案例相结合，引导学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。

3. 提升培训，提升员工在服务过程中面对客户投诉与疑难处理时的意识与技巧。

【课程大纲】

模块一：服务意识与服务心理学

学习活动：完美服务之星自检

一、现代服务环境下的服务特征

1. 服务意识提升能力模型

2. 优质客户服务的五要素

3. 良好服务意识和表现

4. 服务中的角色定位

5. 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

学习活动：翻转辩论—客户永远是对的吗？！

二、服务心理学

1. 如何建立良好的**印象？

思考：假如有一个大客户正在看着你，你会做哪些表现来取得这笔订单？

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 让客户感受到明星般的待遇

4. 你的客户99%都是好人

5. 练习三大有用的习惯

6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。

第二模块：服务力训练促服务意识落地

一、看---观察、识别客户的技巧

1. 观察点-à浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

2. 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

3. 记录、总结、分析

案例分析：难缠的客户是你**的朋友

二、 听---用心而不是用耳

1. 倾听的三个原则

2. 倾听的三个阶段

3. 有效倾听的技巧

4. 倾听过程中**大的障碍

5. 有效倾听对我们的挑战

视频案例：价值观对服务倾听的的影响

学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习

三、行---用行动激发互动

1. 职业化礼仪行为

2. 设计一份服务超级脚本

3. 关注沉默的客户

4. 更好的服务来自临场创意

案例分析

四、 说---同理心说话的能力

1.语音、语调、语气在服务场合中的应用

2.服务禁忌语言

3.客户并不在乎你说了什么

4.说‘不’的原则与技巧

5.情感情绪的投入

6.提问的艺术

l 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

l 提问的技巧分享

l 一般性问题技巧

l 探索性问题技巧

案例分析

课程总结