【课程背景】

马云：未来三十年，是服务别人的竞争

张瑞敏：我们的理念是从卖产品变成卖服务

消费升级时代，服务还不升级吗？

服务不升级，凭什么和电商竞争？

工匠精神做产品，匠心精神做服务

你的产品很好，为什么客户越来越少？

为什么一件事没做好，客户就转身离去？

消费者不仅仅是买产品，同时也想图个好服务

未来，缺少的不是产品，不是品质，而是服务

服务不是要不要做的问题，而是怎么做的问题

服务经济比重越来越大，服务升级是必然趋势

服务创造价值，服务成就未来！

【学习收益】

1.理解做好服务的战略意义

2.掌握做好服务的途径与方法

3.**海底捞领悟服务的真谛

【培训对象】

服务人员、销售人员、管理人员、总裁

【课程时长】  

2天（12课时）

【授课工具】

投影仪、音响、麦克风、音频线、白板等

【课程特色】

内容丰富详实，案例精彩纷呈，讲授深入浅出，通俗易懂，穿透力强

【授课形式】

理论讲解、案例分析、互动问答、小组讨论、视频感悟、游戏启发等

【课程大纲】

**讲  为什么要做好服务

1.优质服务成就优质品牌

2.服务致胜是重要的竞争战略

3.不仅要满足客户，还要取悦客户

4.电商卖的是产品，实体店卖的是服务

5.消费升级成为国策，必然推动服务升级

第二讲  做好服务的理论逻辑

1.服务的逻辑：客户让渡价值

2.服务的基础是保证产品品质

3.服务核心在于人文客户价值

4.服务的场景需要延伸和拓展

第三讲  做好软服务的五大途径

1.关爱

2.尊重

3.提供附加值

4.消费体验人性化

5.发现并满足即时需求

第四讲  做好服务的核心理念

1.低成本、高体验

2.简单化、可复制

3.个性化、授权制

4.只宜增、不宜减

5.感恩心、慈悲心

第五讲  好服务的三种境界

1.满足需求：让客户顺心

2.超越期望：让客户开心

3.感动客户：让客户记心

第六讲  如何传播好服务

1.创造经典服务节目，持之以恒

2.创造个性化服务典型，感动客户

3.利用互联网和自媒体主动参与传播

第七讲  好服务的创造者是员工

1.要赢得客户的心，先要赢得员工的心

2.要赢得员工的心，要有好的激励机制

3.要有好的激励机制，必须有个大格局

第八讲  海底捞的极致服务与背后逻辑

1.海底捞的前世今生

2.海底捞的18个服务思维

3.海底捞服务背后的成功逻辑

附加讲：经典服务视频案例赏析