附件1、培训大纲（备注：从培训方案书中直接复制）2.设计思路及课程收益2.1设计思路中国的移动通信行业在经过高速的发展之后，已经从技术层面的竞争发展到服务方面的竞争。近年来，随着全国移动用户的迅猛增长，各通信企业的盈利增长率却呈下降趋势。这表明，移动通信服务行业的盈利空间已出现缩小迹象。中国加入WTO后，外商的进入已导致市场竞争更加白热化，加上现在网络得通用和各通讯工具得普遍使用，各路竞争者必将面临优胜劣汰、大浪淘沙的局面。由此可见，如何**多种方式提高服务水平才是当前业务是重点。 2.2课程收益  全面提升营业厅人员的职业化心态和职业素养；

 全面提升营业厅服务人员的服务意识，服务礼仪和服务技能；

 全面提升营业厅人员的服务沟通技巧，能够与客户有效进行情感链接；

 全面掌握营业厅服务人员的岗位服务规范、服务技巧并达到全面的素质提升。

3.课程介绍【培训对象】：营业厅营业员、服务人员

【培训时间】：1天（6课时）上午：8：30-11：30  下午：14：00-17：00

【课程大纲】

课程模块单元内容                    服务技能全面提升**模块

职业素养、积极心态一、 移动品牌的职业化CQ

二、 职业素养中的视觉、听觉、感觉和触觉

三、 积极心态与消极心态的能量分析

四、 你的生命状态和工作状态分析图

五、 学习力就是竞争力

六、 服务信念与生命力：爱与奉献

七、 粉丝经济时代的个人品牌

八、 提升个人魅力和影响力的方法

九、 有效情绪管理与宽容心态（天龙八部操）

第二模块

客户满意、服务意识一、对全面客户满意（TCS）的重新认知

   1、我们的客户需要什么？认定基础目标

   2、顾客满意度构成要素

   3、客户服务“道”“法”“术”的应用

二、服务意识的全面提升：营业厅整体服务质量

1. 什么是服务？

2. 优质服务收益和劣质服务的损失

3. 怎样提高服务意识：客户**、提倡全员服务

4. 服务态度、服务技能：微笑和眼神、形体规范、语音

1）微笑：自信的、礼貌的、真诚的

2） 目光看人的技巧：目光的要领及训练、注视时间、注视区域

3） 服务技能：营业人员服务规范

一般客户接待（9项服务规范）

**项 微笑迎接

第二项 主动询问并提供服务

第三项 积极引导

第四项 亲切问候并使用尊称

第五项 暂离或忙于其他工作时致歉

第六项 唱收唱付

第七项 双手递接

第八项 关注确认（证件、物品）

第九项 感谢惠顾、快乐相送

VIP贵宾的接待细节

引导客户时：（如：接待引导客户使用自助查询机、自动缴费机及排队叫号机）

   5）排队等候——营业厅引导礼仪

5. 客户的分流与引导：

A、亲切引导：“您好…”主动帮助（15°、30°、90°鞠躬礼）

B、欠身指引：“您好！请到三号柜台办理。”（手势标准）

C、温馨示座：“您好！请坐！”引导客户到柜台或休息区的礼仪D、引导员的关爱服务规范与应答规范（服务禁语）

讲师讲解示范：营业员情景模拟第三模块

终端服务、沟通技能一、 沟通的意义：解决客户事情、引导客户思维

二、 沟通的概论、方式和五大原则

三、 沟通的核心要素

1、 良好的个人品性：认知与心态

2、 丰厚的知识底蕴

3、 娴熟的沟通技巧

四、 营业员如何对不同类型的客户进行推荐，改进质量（沟通技巧：人性沟通、攻心为上）

自我认知：性格测试、人格分析（知己知彼，百战不殆）

1、四种性格的对比分析，营业员如何针对不同的客户进行引导促销（说明使用4G网络和流量的好处，推荐率提升）

   2、四种性格人分别常说的话

   3、四种性格人的优势和短板以及动机和需求

五、 终端销售：营业员如何营销，推荐，引导（有效思维引导术，分组情景模拟、案例分析和探讨、点评）

1、 推荐有方法（需求是问出来的）

2、 了解客户需求并做有效引导

3、 给予积极的肯定（赞美）

4、 销售服务中的提问技巧：开放式、封闭式

1) **提问了解客户的需求和想法

2) **提问理清自己的思路

3) **提问可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来

5、 销售服务中的赞美和反馈技巧

6、 做利弊分析法（为顾客解决选择难的问题）

六、 沟通需要亲和力修炼

1、 亲和力的理解

2、 亲和力的传递

3、 配合别人的感受方式。

4、 配合别人的兴趣与经历

七、 与客户进行情感沟通并成为朋友

1、 如何处理客户情感

2、 体谅情感、表达服务意愿

研讨：与客户沟通中，如何修炼亲和力和进行情感沟通？第四模块

团队协作、NPS提升一、日常业务办理（团队的力量）

1、客户咨询应答

2、提供自助服务

3、为大客户服务时

情景模拟（3-4人一组）

二、服务中的倾听技巧、并做有效传递

  1、获取信息

  2、发现问题

  3、建立信任

  4、防止主观误差

三、如何面对工作中的冲突？  

   1、如何与上级进行沟通

   2、跨部门沟通

3、阳光心态、积极关注、从我做起，提升满意度

4、NPS忠诚度的提升方式：做好服务、用心支持

5、个性化服务（创造惊喜）

四、感恩的力量总结答疑解惑注：如有需要，本方案将根据公司实际情况和要求调整部分课程内容。