1、培训对象：客户服务主管、服务监督管理及相关服务人员

2、培训目标：

² 理解移动互联网下的服务新定位，认识并理解移动互联网时代的服务新常态；

² 帮助学员提升移动互联网下的服务能力，提高服务质量，及时提升自我，以适应移动互联网时代下的新常态；

² 打造移动互联网综合服务平台，构建移动互联网服务体系，不断实现服务模式、服务方式的创新，引领服务新常态

² 掌握基于大数据的客户行为分析方法，从而搭建精准客户模型

² 导入“内外兼修”理念，导入全面质量管理体系，强化内部管理，优化客户感知

² **服务压力传递机制，导入“全员服务”理念，基于不同商业过程，实现内外兼修在各商业过程中的实施

3、课程时长：6课时/天

4、培训方式：案例讲解 课堂实战 情景模拟

5、培训形式：外聘讲师进行内训

6、课程大纲：模块主要内容课时**部分：移动互联网服务体系构建——引领新常态

**模块：打造移动互联网综合服务平台

第二模块：基于价值服务提升客户服务能力1.5课时第二部分：基于大数据的k客户行为及服务质量分析方法

**模块：客户行为分析

第二模块：基于大数据的客户行为及服务质量分析方法1.5课时第三部分：服务价值化管理体系落地与执行**模块：服务管理整体思路

第二模块：服务管理闭环控制流程

第三模块：客户体验感知管理3课时 **部分：移动互联网服务体系构建——引领新常态

1：打造移动互联网综合服务平台

Ø 移动互联网带来的变化

ü 角色的变化

ü 时间、空间的变化

ü 关系的变化

ü 体验的变化

ü 内容的变化

Ø 移动互联网服务需求

ü 个性化

ü 碎片化

Ø 移动互联网时代下客服所需的新工具

Ø 社交化媒体交互对服务的改变

Ø 全媒体交互与大数据

ü 数据清洗

ü 客户价值分群

Ø 全媒体交互的服务平台

ü 信息化

ü 娱乐化

ü 应用化

ü 模块化

ü 集成化

Ø 四大服务体系平台

ü 营销推广平台

ü 运营支撑平台

ü 开发支撑平台

ü 渠道分发平台

2：基于价值服务提升客户服务能力

² 案例：客户选择更看中什么？价值服务？

Ø 价值服务的逻辑关系

ü 价值服务=售前服务 售中服务 售后服务

ü 售前服务、售中服务、售后服务推动客户满意度

ü 客户满意度推动客户忠诚度

ü 客户忠诚度推动企业盈利能力和成长能力

ü 企业盈利能力和成长能力推动内部服务质量

ü 内部服务品质推动员工满意度

ü 员工满意度优化价值服务

Ø 针对价值服务的营销：价值营销

ü 一个中心：客户

ü 两个基本点：客户需求 创造价值

Ø 服务能力提升“七力”模型

ü 服务理念确立——服务能力提升的开展前提

ü 资源规划与保障——服务能力提升的策略保障

ü 客户关系管理——服务能力提升的方向指针

ü 过程节点管理——服务能力提升的内部驱动力

ü 业绩表现——服务提升效果的衡量标准

ü 内部支撑管理——服务能力提升的体系化支撑

ü 信息系统支持——服务能力提升的效率工具

认清互联网服务的本质，打造移动互联网综合服务平台，创新服务模式，引领服务新常态！

提升移动互联网下的客户服务能力，提升服务质量；基于已认识到的移动互联网时代运营商的新常态，加快提升自我以适应新常态。第二部分：基于大数据的客户行为及服务质量分析方法

1:  客户行为分析

思考：客户的行为是否由事务本身所决定

ü 心理账户

ü 交易偏见

ü 风险决策

ü 沉默成本

2：客户服务分析原理

Ø 以解决客户服务问题为目标

ü 以系统数据和调研信息为基础

ü 以定量和定性分析为主要手段

ü 说明、评价、预测和改善服务质量

Ø 服务分析核心价值

ü 帮助找出服务改善的内外部杠杆提升员工满意度和客户满意度

ü 帮助认清服务对企业生产经营的促进要点和关系

3：大数据思维导向

ü 结构化分析

ü 比较分析

ü 异常分析

4：大数据思维的主要维度

ü 定量思维—一切均可测

ü 相关思维—一切均可连

ü 实验思维—一切均可试

以客户行为特征为导向，基于大数据的分析方法对用户进行精准画像第三部分：服务价值化管理体系落地与执行1：服务管理整体思路

Ø 建设专项满意度改善小组

Ø 设立跨部门协同沟通机制

Ø 以客户感知为导向

Ø 模块化实施专项短板改善

Ø 管理模式的优化

Ø 管理工具的应用

Ø 管理体系的沉淀

2：服务管理闭环控制流程

Ø 流程穿越

ü 关注客户感知，用足用好流程穿越机制，充分了解一线服务现状

ü 内外部结合：结合“移动之家”俱乐部，组织内外部客户穿越活动

ü 重点穿越：电子渠道、竞争对手穿越、网络、新业务投诉等

Ø 产品与服务的持续改进

3：用户体验感知管理

Ø 用户体验管理的要点

ü 核心

ü 工具

ü 实践

Ø 用户体验管理案例分析

ü 电信用户体验感知解读

ü 跨行业用户体验感知分享

 了解何为用户为中心，**用户体验感知的理解来推进用户存量保有

导入全面质量管理体系，强化内部管理，优化客户感知