课 程 目 标：

如何提高客户满意度，提供优质服务

课 程 大 纲：

**部分：服务的概念和理念

1. 什么是服务？

2. 什么是客户？

3. 什么是服务营销观念？

4. 服务战略

5. 优质服务对企业的影响

6. 好的服务信誉和口碑

7. 正确的服务理念

互动分享：哪些因素影响业务发展，请试做本区域的雷达图。

第二部分：客户的心态及行为分析

1. 客户的认识就是衡量成功的标准

2. 客户购买流程

3. 评估选择过程

4. 客户需求分析

5. 行为心理学表明人的行为动机

6. 需求的冰山理论

7. 客户的性格分析

8. 对不同性格类型客户的策略

9. 客户满意度测量

讨论：目前我们客户有哪些需求？请根据不同类型的客户加以分析。

第三部分：客户服务的标准和行为规范及二次促销

1. 客户服务的时机

2. 客户服务的方法

3. 四种类型的服务

4. 服务的两种特性

5. 建立忠诚客户群并进行二次销售

6. 优质服务的时间标准

7. 建立忠诚客户群的步骤

8. 客户服务的流程

9. 体态语言练习

10. 辨识客户的需求

11. 向客户提供服务的流程

12. 正确处理客户的抱怨投诉

13. 化解客户的抱怨的6个步骤

14. 客户服务的基本功

练习：制定一份属于我们自己的服务规范<可根据原规范加以修改>

第四部分：职业化形象及服务礼仪

一、服务人员的着装礼仪

1. 着装的TPO原则

2. 男士着装礼仪（西装、衬衫以及领带的搭配）

3. 女士着装礼仪（套装的选择及搭配）

二、服务人员的行为举止礼仪

1. 称呼礼仪

2. 问候礼仪

3. 介绍礼仪

4. 握手礼仪

5. 名片礼仪

三、交往礼仪——商务接待与拜访礼仪

1. 接待礼仪

2. 拜访礼仪

3. 乘车礼仪

4. 会见接待礼仪

四、仪态礼仪

1. 职场礼仪姿态（站姿、坐姿与行姿）

2. 手势语、国际手势差异      

五、言谈礼仪

1. 语言礼仪和语言沟通技巧

2. 言谈禁忌

六、商务通讯礼仪——“电话”礼仪

1. 接听电话的礼仪

2. 拨打电话的礼仪

3. 挂断电话的礼仪

4. 使用手机注意事项

案例分析：客户咨询电话