【课程背景】

一转眼疫情三年了，这三年对各个行业均有不同程度的影响，作为密集型产业的客服中心在整个疫情期间也受到了较大的冲击，居家办公、云客服、远程客服成为各大客服中心必备的运营方式，伴随着服务方式的改变也带来了种种客服运营管理的困点。李老师**多年实战经验，结合疫情三年的客服中心实际管理经验，分享疫情下如何确保呼叫中心高效的运营管理的方式方法。以下模块与内容企业可以根据团队管理者现有水平进行合理组合与调整。

【课程特色】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的亲身实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【课程收益】

帮助学员全面透视疫情下客服中心的运营管理挑战

引导学员全视角剖析自建和BPO团队不同运营管理方式

学员可直观获得建立有效的预警防护机制

为学员提供便捷的人员适配管理工具

学员将获得**管理实践指导

培养学员服务与流程创新能力

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】客服中心负责人、主管、人力管理人员、招聘管理人员及涉及文化建设的相关人员

【课程时间】6小时

【课程大纲】

**章： 疫情下的客服中心的挑战

疫情下的客服中心的挑战概述

自建客服中心面临的四大挑战

BPO客服中心面临的四大挑战

疫情下的客服人面临的挑战

疫情下的客服中心应对挑战的新模式

讨论：有什么好办法可以应对挑战？

第二章： 疫情下的高效运营

疫情下的高效运营特性

疫情下的高效用人

疫情下的高效做事

疫情下的高效流程

讨论：疫情下高效运营的关注点？

第三章： 疫情下的成本管理

疫情下的成本分析

疫情下的盈利突破点

讨论：如何更好控制运营成本

第四章： 疫情下的“韧性服务”

服务前置和客户自助相结合，实现服务的有序分流

人工服务与智能服务相结合，实现服务赋能的“代偿服务”

服务降级与效率工具相结合， 实现服务韧性

第五章： BPO在疫情下的自我救赎

BPO团队疫情下的运营突破

第六章：互动答疑