【课程背景】

在当今复杂多变的经济环境下，企业运营可谓是困难重重，面临着一系列严峻的挑战和难以突破的瓶颈。呼叫中心，作为客户服务中至关重要的一个环节，其所承担的责任愈发重大。它不仅要竭尽全力提升客户的体验，让客户在与企业的每一次交互中都能感受到贴心、专业和高效，而且还需要在保证服务质量的前提下，有效地控制运营成本。

本课程的设立初衷，正是要**一系列科学的方法和丰富的实际案例，为企业指明方向。比如，**对大数据的分析，精准洞察客户需求，优化服务流程，在提升客户体验的同时降低不必要的成本支出。再比如，借鉴成功企业的经验，学习他们如何巧妙地平衡服务质量与成本控制，以达到**效果。帮助企业在呼叫中心的运营中，精准地找到服务体验和成本之间的平衡点，切实解决运营过程中的各种实际问题。从而大幅提升客户的满意度，显著增强成本效能，**终顺利实现企业的业务目标。

【课程收益】

1、理解客户体验与成本效能的平衡点，实现多渠道服务整理和管理

2、掌握客户体验的重要性和评估方法

3、提升成本效能的管理能力

4、设计及优化客户旅程与服务

5、有效处理客户投诉与反馈

6、应用运营效率提升工具，资源优化与排班管理

7、文化建设助力体验与效能管理

【课程特色】

针对性 -- 授课内容源于讲师 20年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【课程对象】

客服中心运营管理人员，流程优化、服务体验人员 ，以及相关对客户体验和成本关系有兴趣的人员

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、体验与成本的矛盾点分析

1、用户体验与成本效能的常见冲突

2、平衡体验与成本的策略

3、成本效能提升中的用户体验保障

4、互动案例：分析实际案例中的体验与成本冲突

5、课程输出：学员制定解决方案并进行展示

二、用户体验的定义与重要性

1、什么是用户体验

2、用户体验的重要性和对业务的影响

3、客户期望与实际体验的5大GAP

4、优秀客户体验的特征

5、互动案例：优秀客户体验的实例分析

6、课程输出：学员分组讨论并列出他们认为的优秀客户体验要素

三、成本效能的基本概念

1、成本效能的定义与衡量指标

2、呼叫中心成本结构分析

3、成本效能的影响因素

4、成本效能与业务绩效的关系

5、互动案例：成功成本控制的实际案例分享

6、课程输出：学员分组讨论并列出他们当前面临的成本挑战

四、客户体验评估方法

1、客户反馈与满意度调查

2、NPS（净推荐值）和CSAT（客户满意度）等指标

3、客户反馈（VOC）分析与报告

4、改进客户体验的关键步骤

5、互动案例：使用实际数据进行客户体验评估

6、课程输出：学员实践设计简易客户满意度调查表

五、用户旅程优化

1、用户旅程绘制的意义

2、什么是用户旅程及核心概念

3、用户旅程地图绘制与分析

4、客户接触点识别与优化

5、优化客户旅程的实际案例

6、互动案例：使用实际数据进行客户体验评估

7、课程输出：学员绘制自己公司的客户旅程地图

六、VIP用户的运营

1、用户运营的核心及方向

2、用户识别的方式及数据分析应用

3、用户的全生命周期管理及体系搭建

4、个性化服务设计与实施

5、个性化服务与客户满意度的关系

6、互动案例：个性化服务设计与模拟

7、课程输出：学员设计并展示个性化服务方案

七、多渠道客户服务

1、电话、邮件、聊天和社交媒体等多渠道服务整合

2、各渠道的优势与挑战

3、多渠道服务一致性与质量管理

4、客户服务标准与规范

5、互动案例：多渠道服务情景演练

6、课程输出：学员设计多渠道客户服务流程

八、客户投诉处理与反馈机制

1、有效的投诉处理策略

2、客户反馈的收集与利用

3、投诉处理流程与标准

4、投诉复盘改进及预防

5、互动案例：模拟客户投诉处理

6、课程输出：学员编写标准化投诉处理流程

九、科学的生产力管理（WFM）

1、智能化的运营模型分析

2、呼叫中心资源调配与排班优化

3、排班效率提升技巧

4、资源利用率分析与提升

5、数据分析与智能决策支持

6、绩效考核与激励机制

7、互动案例：生产力管理优化模拟实战

8、课程输出：生产力管理模型

十、助力运营效率提升的工具

1、流程优化与精益管理

2、质量管理与持续改进

3、呼叫中心绩效提升方法

4、流程改进的实际案例

5、互动案例：分析并改进具体运营流程

6、课程输出：学员提出并展示流程改进建议

十一、互动答疑