【课程背景】

服务是银行难以逃避的永恒话题，是客户营销的根本保障，随着这些年客户群体的不断变化，媒体大环境的更新迭代，银行的服务问题越发凸显，渐渐成为各大媒体、客户关注的重点，如何提供卓越的客户服务，提升自身品牌竞争力，打造服务 的客户维护新模式，这是对银行发展提出的又一新的难题，需要我们认真思考给出解决方案。

【课程目的】

本课程会从**基础的服务礼仪入手，从标准化的角度对银行网点的服务人员进行初阶内容的讲授，同时根据新形势下的服务现状，将银行服务中涉及的投诉异议处理、服务监测方法同时进行讲解，让受训人员在理解服务标准化的同时提升对服务深层次的了解，明白卓越客户服务的重要性。

【培训对象】银行网点全体人员

【课程时长】3个小时

【课程大纲】

一、服务的重要性

（一）以客户为中心

（二）没有服务就没有营销

二、卓越客户服务的概念

三、卓越客户服务的内容

（一）环境设施

1、外部环境（根据各行情况进行定制讲解）

2、内部环境

（1）功能区划分

（2）各功能区定位规范（根据各行情况进行定制讲解）

（二）员工专业性

1、仪容仪表

2、着装

3、友好礼貌

4、服务纪律

5、专业知识丰富

6、职业道德

7、柜面服务7部曲

小练习：现场演练柜面服务7部曲

（三）关注客户的五个要点

1、主动接待

2、问题导向

3、个性化

4、尊重为先

5、超预期

四、投诉的异议处理

（一）如何理解客户投诉

1、正面理解客户投诉

2、客户投诉需求分析

（二）处理客户投诉的注意事项

1、处理客户投诉的程序

2、处理客户投诉的步骤

3、必备的专业态度

4、处理投诉人的心理准备

5、不正确行为

6、平息客户愤怒的技巧

7、平息顾客愤怒的“禁止”法则

8、平息顾客愤怒的“禁语”法则

9、处理投诉的“三七不要”

（三）客户投诉处理的案例分析

1、保险业务投诉案例

2、存单丢失上升舆情案例

3、客户取钱无钞投诉案例

4、ATM取钱投诉案例