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林涛

卓越的银行客户服务

林涛 / 银行网点营销管理教练

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

【课程背景】

服务是银行难以逃避的永恒话题,是客户营销的根本保障,随着这些年客户群体的不断变化,媒体大环境的更新迭代,银行的服务问题越发凸显,渐渐成为各大媒体、客户关注的重点,如何提供卓越的客户服务,提升自身品牌竞争力,打造服务 的客户维护新模式,这是对银行发展提出的又一新的难题,需要我们认真思考给出解决方案。

【课程收益】

本课程会从**基础的服务礼仪入手,从标准化的角度对银行网点的服务人员进行初阶内容的讲授,同时根据新形势下的服务现状,将银行服务中涉及的投诉异议处理、服务监测方法同时进行讲解,让受训人员在理解服务标准化的同时提升对服务深层次的了解,明白卓越客户服务的重要性。

【培训对象】银行网点全体人员

【课程时长】0.5-1天

【课程大纲】

一、服务的重要性

(一)以客户为中心

(二)没有服务就没有营销

二、卓越客户服务的概念

三、卓越客户服务的内容

(一)环境设施

1、外部环境(根据各行情况进行定制讲解)

2、内部环境

(1)功能区划分

(2)各功能区定位规范(根据各行情况进行定制讲解)

(二)员工专业性

1、仪容仪表

2、着装

3、友好礼貌

4、服务纪律

5、专业知识丰富

6、职业道德

7、柜面服务7部曲

小练习:现场演练柜面服务7部曲

(三)关注客户的五个要点

1、主动接待

2、问题导向

3、个性化

4、尊重为先

5、超预期

四、投诉的异议处理

(一)如何理解客户投诉

1、正面理解客户投诉

2、客户投诉需求分析

(二)处理客户投诉的注意事项

1、处理客户投诉的程序

2、处理客户投诉的步骤

3、必备的专业态度

4、处理投诉人的心理准备

5、不正确行为

6、平息客户愤怒的技巧

7、平息顾客愤怒的“禁止”法则

8、平息顾客愤怒的“禁语”法则

9、处理投诉的“三七不要”

(三)客户投诉处理的案例分析

1、保险业务投诉案例

2、存单丢失上升舆情案例

3、客户取钱无钞投诉案例

4、ATM取钱投诉案例

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