课程背景：

卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石，员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现，更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口；在当下市场竞争中，企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山，融合专业知识、沟通能力，服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与服务技能，本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值，定位个人服务态度与认知，掌握核心服务技能，解决员工与客户沟通不畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现员工自我管理的价值与成就感！

课程目标：

● 深刻领悟魅力服务的内涵

● 展现职场素养的服务礼仪

● 掌握运用核心服务的技能

● 学习运用创新思维的方法

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程方式：**案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程大纲：

**讲：服务意识认知篇

一、服务认知

1. 什么是服务？

2.什么是满意的服务？

3. 正确认识服务

4. 服务人员的角色定位是什么

启发思维：请用3个词描述您目前工作状态

二、影响服务质量的五大要素

1.可靠

2.放心

3.有形物

4.同理心

5.反应力

重点总结：客户不总是对的，但是客户永远是客户。

三、服务质量与客户满意度的关系

1.满意与不满意所带来的影响

2.客户满意度的形成要素

3.三大要素推动客户期望值

4.如何驾驭客户期望值

第二讲：服务艺术技巧篇

一、服务中的心理学

1. 服务中的3.0版本忠诚度

2. 如何提供与众不同的待遇

3. 如何建立客户对你的信任

4. 服务中的四大心理学效应

5. 保护内部隐私

二、服务中的情感链接技巧

1. 你和客人的情感账户里面有钱吗

2.五种方式进行服务创新

3.如何利用服务减少客户无聊时光

4.如何运用神秘顾客体系提升服务品质

现场互动：五个创新服务的好方式

案例解析：服务如何成为了“海底捞”的定海神

案例解析：派克鱼市服务模式力挽狂澜，创造奇迹

三、卓越服务在于关注细节

1.服务中的关键时刻

2.如何让客户看到我们服务的意愿

案例解析：花旗银行的案例

现场互动：触动五感开关的服务细节有哪些？

四、不同性格因子的服务技巧

1.四类性格基本分析

2.四类性格如何识别

3.四类性格沟通方式

案例练习：人物性格识别

第三讲：服务艺术沟通篇

一、提问确认

1. 提问确认

1）如何**提问聚焦问题

2）区分问题的表象与本质

3）提问的类型与提问应用

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

二、倾听了解

1.倾听的重要性

2.倾听的技巧

3.倾听的练习

三、服务语言

1.语言的规范

2.语言的结构

3.语言的艺术

四、面对面沟通技巧

1.距离

2.方位

3.眼神

4.微笑

5.姿势

6.面部表情

7.手势

8.气味

9.声音表情

现场解读：面对面沟通的身体语言及微表情心理学

五、电话沟通技巧

1.拨打电话的技巧

2.接听电话的技巧

3.挂断电话的技巧

4.微信礼仪

实操联系：接听电话与拨打电话口诀背诵

第四讲：客户投诉处理篇

一、投诉的基本概述

1. 投诉的基本概述

2. 投诉的产生和发展

3. 客户投诉的四个心理阶段

4. 客户投诉的原因分析

5. 不满意客户不投诉的原因

二、客户投诉的背后期望

1. 客户投诉的心理需求

2. 客户投诉的目的与动机

三、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：作为消费者遇到不满你会投诉吗？

四、客户投诉处理的流程

1. 接待客户

2. 安抚客户情绪

3. 合理道歉

4.分析问题的原因

5.给出解决方案

6.说服客户接受方案

7.跟踪服务投诉转化

场景练习：老人因服务人员将找零的零钱扔在柜台上而发怒

第五讲：从知道到做到

1.复盘总结

2.个人知识管理

3.721学习法则