课程目标：

认知用户服务的重要性，了解用户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、充分认识沟通的重要性及意义。

3、**本次课程提升学员的沟通能力。

4、重点掌握**不同沟通形式、面对不同对象及其性格背景下的沟通技巧。

课程对象：供电所长、综合柜员、抄核收人员、抢修人员、检修人员等

课程时间：1天，6小时/天

培训形式：激情讲授、课堂练习、头脑风暴、案例解析、小组研讨、互动发表等。

**讲：电力人员高效能成果沟通——认知篇

一、沟通的三大基本概念

1、沟通的本质

2、沟通信息的输入、输出

3、大脑的沟通模式

案例图表：人类沟通模型

二、沟通学习的四种状态

练习：打招呼、瞬间建立亲和力、原因很远…

三、沟通的三要素

1、文字

2.声音

3.肢体

四、沟通的目的

讨论：如何确认自己及他人的沟通目的？

五、基于结果的沟通逻辑

案例：变电值班员跟当地居民的沟通处理方式

1、基于结果反馈沟通的方法和出发点

2、结果沟通的五大逻辑层次

1）系统

2）身份

3）能力

4）行为

5）环境

第二讲：电力人员高效能成果沟通——技巧篇

一、高效沟通的四部曲

一部曲：表达你要的，而不是不要的

二部曲：表达你的感受，而不是情绪

三部曲：表达你的需求，而不是抱怨

四部曲：表达你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置

练习：二人对话，小组总结

二、非暴力沟通模式四大步骤

1、说出感受，而不是评判

2、要体会和表达感受

3、找到感受背后的需求

4、提出具体的请求获得帮助

案例：农村电工的一次钢厂用户停电引起的纠纷处理

三、三类感官人群的沟通方式

1、视觉型：**视觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通

2、听觉型：**听觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通

3、触觉型：**触觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通

练习：三人拍档，创造引发工作、生活

四、基于成果的专业沟通

1、五项成果沟通技巧

1）建立信任：信任的6C，同理心；相互尊重及接纳

2）积极聆听：ASAP听；沉默及非语言的支持

3）确认反映：反映情感和意义；为客户而对话

4）强力提问：假如、打分、正面提问；减少不确定性，向未知领域探索

5）激励行动：个人改变的5个A；以价值观、意图、目标为基础进行探索

2、专业沟通者三种特质

1）不断地设定结果或目标

2）有知觉感受与观察的技巧，能随时了解要达到目标的进度

3）行为能屈能伸，为了要达成结果而不断地调整与修正沟通

五、高效能沟通的三类层次：上推下切

1、向上归类——信念、价值、身份和精神层面

2、向下归类——行为和环境层面

3、横向归类——能力的层次

练习：以小组为单位练习呼应、先跟后带

第四讲：电力人员高效能成果沟通——实战篇

一、客户服务沟通中的语言技巧运用

1、语音语调的运用

2、语调标准及语速的把握

3、语气中体现热情

4、感知客户情绪的语调运用

5、适时的停顿

礼貌服务用语

1、客户服务的“十字”真言

2、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

客户服务中的主动倾听

1、客服人员理解能力提升

2、归纳客户问题

3、适度适时打断客户

4、有效记录客户信息

5、深入客户情境--摸透客户的心

6、灵活应对客户的表达方式

话术提升

（一）接入电话服务规范

1、报装受理服务规范：话术演练与异常应对

2、查询受理服务规范：话术演练与异常应对

3、咨询受理服务规范：话术演练与异常应对

4、建议受理服务规范：话术演练与异常应对

5、投诉举报服务规范：话术演练与异常应对

6、结束通话服务规范：话术演练与异常应对

（二）外拨电话服务规范

1、报装受理回访：话术演练与异常应对

2、客户咨询/建议回访：话术演练与异常应对

3、客户投诉举报回访：话术演练与异常应对

4、催缴类话术演练与异常应对

5、结束通话服务规范：话术演练与异常应对

五、如何在电话中施加你的影响力，提升客户感知

1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

3、 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

六、客户期望值的管理

1、 提供信息选择和其他方案

2、 合理设定客户的期望值的技巧

3、 降低客户的期望值的技巧