课程目标和收益：

介绍世界领袖企业的客户服务理念和方法，传授先进的客户服务意识、规范的客户服务流程和精到的客户关系管理机制，讲解客户需求识别、客户心理分析、客户期望管理、客户满意度提升的方法和工具，剖析投诉处理、现场服务、电话服务、服务礼仪等方面的实际操作技巧，揭示如何引导客户、如何与客户沟通、如何展现客服价值、如何处理不合理要求、以及客服压力管理和客户问题解决等方面的技巧和工具，并专题教授大客户售后服务管理的方法和技巧。

**案例和互动、方法和工具、实践与点评相结合的强化集训，有效提升企业或个人的客户服务能力、售后服务技能和客服管理水平，在帮助客户实现更大价值的同时，促进本企业收获更多的忠诚客户和更高的市场回报。

课程长度、人数限定及反馈评分：

3天，计3*6＝18小时。上课时间：9:00-12:00, 13:30-16:30。

本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。

课程反馈评分方法：去掉**高评分者和**低评分者各10%，然后汇总。

课程对象：

客户经理，销售经理，客户服务人员，销售人员，售后服务人员，工程师，产品支持人员，客服中心人员，服务员，以及对服务管理感兴趣的的各界人士。

课程特色及设施要求：

财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括方法讲授、案例研讨、技巧点评、工具辅导、开放式讨论、参与式练习等。

本课程采用独特的“实战案例 现场考核”式训练方法，须采用专用的培训道具和案例分享物品，请培训组织单位做好预算(280元)。同时，讲桌必须是1.3米以上高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。

课程大纲详细内容：

超凡的客户服务意识

谁是你的客户？

客户服务的两个目标

客户服务的基本意识

谁给我们发工资？

客户不是局外人

你取得过同顾客争辩的胜利吗？

客户服务的深层意识

客户是上帝还是CEO

如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷

服务并不总是意味着道歉

为客户服务，使双方得益

服务不好，再动人的微笑也帮不了我们

案例分析

IBM全球服务部的服务管理

客户体验，迪斯尼做到极致

通用汽车与香草冰淇淋

戴尔直销：一部免费客服电话的奇迹

互动研讨/情景游戏

客户服务的例子研讨

规范的客户服务流程

顾客满意和顾客满意度

理解Kano图，倾听VOC

客户期望管理

技巧：期望值的设定

工具：REALM

如何对服务工作进行分解

如何制定服务标准

双管齐下的客户服务流程

管理线

操作线

客服团队在公司中的定位

售后支持的价值体现

服务质量和服务效率评测

硬性衡量指标

软性衡量指标

客户满意度管理

满意度调查方法

调查表的设计

客户满意度调查的误区

提高客服质量的有效手段

如何改进客户服务流程

抽取和分析数据

总体调整和细节改善

坚决地执行

案例分析

迪斯尼乐园的客户期望设定

超市服务工作分解和标准制定

一家大型供货商的送货服务标准

GE是如何改善服务交付的

施乐的客户满意度调查表

互动研讨/情景游戏

体验手机界面

从一般客服标准到优质客服标准

贵公司客服流程分析

制定客户满意度调查表

专业的客户服务技巧

不要输在**印象

微笑是人与人之间的润滑剂

举手投足尽显职业本色

保持适当的距离

微妙的服务礼仪

令人赏心悦目的服务着装

待人接物的礼数

会议上的讲究

面对面要注意语气和措词

客户服务的沟通技巧

听的层次

问的学问

说的诀窍

反馈的策略

说服的手段

高难度客户服务的压力管理

客户情绪化，我们可以不情绪化

自我情绪的调控良策

现场冲突管理

舒畅心情、缓解压力的方法

客户问题解决技巧

问题原因识别

对紧急度和重要性的处置

解决方案和行动计划

客户服务的高级修炼

换位思考，与客户结成同盟

充分信任，适当授权，

与其让领导满意不如让客户满意

让客户心甘情愿地为你签字

引导客户，双赢服务

案例分析

艰难的交付：PIA的集成服务

盐湖家园圃公司的客服培训

客户服务中心的故障危机处理

现在说得轻巧，当初你在哪里？

互动研讨/情景游戏

该不该设委屈奖?

测试你的倾听能力

解决客户投诉的金科玉律

歧义何在：我们提供一年保修服务

接听电话时要不要微笑？

帮外星人穿鞋

精深的客户关系管理

客户关系是怎么演变的？

客户对服务的5种需求

客户更需要哪种服务型态？

客户请求型

合同执行型

主动关怀型

掌握客服心理学

客户性格分析

选择应对策略

客户忠诚度管理

金字塔：客户忠诚度的衡量尺度

客户忠诚的5种行为6种人

让满意客户变成忠诚客户

让忠诚客户变成合作伙伴

如何不让客户流失

客户流失原因分析

降低流失率的措施

回访与改善

变被动客服为主动客服

如何处理客户的额外要求

客服价值体现：如何帮客户发现问题和机会

从什么地方发现问题

从什么地方发现机会

工具：PORTER与价值链分析

构思互利的解决方案

把服务嵌入进去

CRM：维护的不仅仅是客户关系

从满足需要到战略伙伴

案例分析

采购主管爱看拳击赛

在汉莎航空丢失行李

摩托罗拉的服务快车

丰田汽车公司的客户资料库

沃尔玛CRM经典应用

希尔顿的亲和力

互动研讨/情景游戏

阅读客户照片

**大利润来自于哪类顾客？

投诉是金

不满意的顾客有几个会投诉？

投诉是敌人、还是朋友？

积极的投诉管理

投诉处理的3W4R8F原则

立下军令状，限时处理投诉

8种错误的投诉处理方式

应对棘手客户的小技巧

要不要表示同情？

如何应对愤怒客户

如何应对死缠烂打

如何应对恶意人士

用好同理心，沟通更畅通

客观倾听，理解对方

设身处地，换位思考

把同情变成同理

何时道歉？怎样道歉？

怎样对客户说“不”

电话受理客户投诉要则

投诉电话记录要点

通话禁忌

如何撰写投诉善后信函

变危机为机会

案例分析

中国电信的首问负责制

建筑业老总的售后服务妙招

当湾仔码头水饺吃出了袋口线

IBM客户服务部顾客投诉回函格式

是哪家的化妆品让姑娘破了相？

中国移动投诉处理时限

互动研讨/情景游戏

同理心训练

说“不”练习

撰写投诉处理回函

空姐的客服问题

大客户项目的售后服务与客户管理

工业品和消费品售后的不同

大客户市场细分

政府项目

企业项目

其他资金来源的项目

大客户更欢迎哪种服务模式？

照章办事

随叫随到

主动关怀

解决问题

大客户心理分析和关系处理

政府领导

外企经理

私企老板

客户需求的分析和响应

如何应对客户的不合理要求

马儿又要跑又要不吃草行吗？

四维平衡

同理心技巧

如何处理客户提出的重大变更

拒绝还是接受？

不同变更情景的组合处理

两步控制技巧

项目各方的工作协调

项目各方干系人识别

关系与利益平衡

SEM工具：干系人介入管理

沟通协调与问题解决

案例研讨

政府项目，你爱做不做

喝酒就能把项目搞定吗？

骨头项目给你啃

方案我有三个，出牌不按常理

互动实践

把大客户项目放入漏斗

项目临近结束，客户居然要大变