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周术锋

客户退保的挽留技巧

周术锋 / 国家一级理财规划师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

【课程背景】

当前客户退保处理面临的问题

客户要退保,除了让客户保单贷款外没有更好的有效措施

恶意退保(退保黑产)越来越严重,客户人员难以识别和处理

【课程收获】从心理分析、语言艺术等多个角度掌握客户退保时的挽留技巧。

【课程时间】1天

【课程形式】讲述、案例分析、演练、讨论

【课程对象】客服人员

【课程大纲】

一、客户退保的原因分析

1. 听信负面传言

2. 交不起保费

3. 对服务或产品收益表现不满意

二、退保处理的思路

1. 先处理情绪再处理事情

2. 先弄清事情再处理事情

3. 减少客户对立心态,让客户感觉我们是在帮他

4. 要点:**时间不要制止退保,应表示理解

5. 引导出退保的真实原因

三、退保挽留

1. “两多一少”——多听、多问、少说

2. 让客户明白退保不是**的办法,可能是“捡了芝麻丢了西瓜”

3. 退保后保障问题怎么解决?

4. 进攻是**的防守——重新唤起客户的保险意识

1) 客户退保真的是缺钱吗?缺的是对风险的思考

2) 视频讨论:电影“非诚勿扰”中的需求挖掘技巧

引发思考**的方式是提问——SPIN提问法

演练:针对退保者进行保险需求重新挖掘

3) 促成:利用“心理账户”让客户愿意交保费

促成:用其他收益或利息来交保费

促成:结合投保需求,憧憬未来的美好

促成:让客户明白钱并没有花掉,只是换了种存在形式

5. 交不起保费的处理技巧

1) 替代方案:保单贷款、减保

2) 将保费化整为零,相当于每天1包烟或xx

3) 年交保费不超过年收入20%属合理承担范围,不会影响财务安全

4) 退保后发生了疾病,然后想来补交恢复,我们见得太多了,绝对不愿意在您这里看到这种现象。

5) 让客户借钱续保的技巧

6. “心理战术”

1) 利用人们怕吃亏的心理:“别人比你多了一个保障,而你却把已经拥有的保障退掉,你就比别人吃亏了!”

2) “这几年中没有发生理赔,说明了什么?”(福气、好运)

3) 有保险就少了(没保障的)顾虑、担忧,退保后这些顾虑、担忧又会出现。

7.退保黑产业应对

1) 了解退保黑产业的套路、特征

2) 提问:“他跟你非亲非故,为什么要帮你退保?”

3) “你退保,他赚钱,赚的就是你退回来的那部分钱。你不退保就不会有损失,但他没生意,他会很着急。”

4) “也不是说不能退,如果能满足这几个条件”

万一你生病,他给你交医药费,你老了你来养你的老,娃上学,他出学费……

5) 协助退保黑产业涉嫌犯罪,用法律威严震慑退保

8. 保险收益低,退保去炒股,买理财,做生意

1) 提问:什么风险会导致投资中断,要动用投入的资金?

2) 提问:收益多少才算高?高收益意味着什么?高收益和资金安全怎么选择?

9. 同行怂恿

了解产品,如果确实好,我也会考虑自己买一份。

提问:您觉得他为什么要让您退保?

你觉得他是为你考虑吗?

你需要用自己的损失来……?

10. 讲故事

“某某的情况和你很相似,但他没有退保,因为他觉得…… ”

四、退保挽留演练

1. 场景1——交不起保费

2. 场景2——保险意识不坚定

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