【课程背景】

当前客户退保处理面临的问题

客户要退保，除了让客户保单贷款外没有更好的有效措施

恶意退保（退保黑产）越来越严重，客户人员难以识别和处理

【课程收获】从心理分析、语言艺术等多个角度掌握客户退保时的挽留技巧。

【课程时间】1天

【课程形式】讲述、案例分析、演练、讨论

【课程对象】客服人员

【课程大纲】

一、客户退保的原因分析

1. 听信负面传言

2. 交不起保费

3. 对服务或产品收益表现不满意

二、退保处理的思路

1. 先处理情绪再处理事情

2. 先弄清事情再处理事情

3. 减少客户对立心态，让客户感觉我们是在帮他

4. 要点：**时间不要制止退保，应表示理解

5. 引导出退保的真实原因

三、退保挽留

1. “两多一少”——多听、多问、少说

2. 让客户明白退保不是**的办法，可能是“捡了芝麻丢了西瓜”

3. 退保后保障问题怎么解决？

4. 进攻是**的防守——重新唤起客户的保险意识

1) 客户退保真的是缺钱吗？缺的是对风险的思考

2) 视频讨论：电影“非诚勿扰”中的需求挖掘技巧

引发思考**的方式是提问——SPIN提问法

演练：针对退保者进行保险需求重新挖掘

3) 促成：利用“心理账户”让客户愿意交保费

促成：用其他收益或利息来交保费

促成：结合投保需求，憧憬未来的美好

促成：让客户明白钱并没有花掉，只是换了种存在形式

5. 交不起保费的处理技巧

1) 替代方案：保单贷款、减保

2) 将保费化整为零，相当于每天1包烟或xx

3) 年交保费不超过年收入20%属合理承担范围，不会影响财务安全

4) 退保后发生了疾病，然后想来补交恢复，我们见得太多了，绝对不愿意在您这里看到这种现象。

5) 让客户借钱续保的技巧

6. “心理战术”

1) 利用人们怕吃亏的心理：“别人比你多了一个保障，而你却把已经拥有的保障退掉，你就比别人吃亏了！”

2) “这几年中没有发生理赔，说明了什么？”（福气、好运）

3) 有保险就少了（没保障的）顾虑、担忧，退保后这些顾虑、担忧又会出现。

7．退保黑产业应对

1) 了解退保黑产业的套路、特征

2) 提问：“他跟你非亲非故，为什么要帮你退保？”

3) “你退保，他赚钱，赚的就是你退回来的那部分钱。你不退保就不会有损失，但他没生意，他会很着急。”

4) “也不是说不能退，如果能满足这几个条件”

万一你生病，他给你交医药费，你老了你来养你的老，娃上学，他出学费……

5) 协助退保黑产业涉嫌犯罪，用法律威严震慑退保

8. 保险收益低，退保去炒股，买理财，做生意

1) 提问：什么风险会导致投资中断，要动用投入的资金？

2) 提问：收益多少才算高？高收益意味着什么？高收益和资金安全怎么选择？

9. 同行怂恿

了解产品，如果确实好，我也会考虑自己买一份。

提问：您觉得他为什么要让您退保？

你觉得他是为你考虑吗？

你需要用自己的损失来……？

10. 讲故事

“某某的情况和你很相似，但他没有退保，因为他觉得…… ”

四、退保挽留演练

1. 场景1——交不起保费

2. 场景2——保险意识不坚定