---银行升温服务系列课之有温度的银行

一、课程目标：

服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还关乎未来发展。此次课程**服务核心的演绎及案例分析讨论，让员工明白“服务不是一种任务，而是一种体验，一种身心愉悦的享受”，利用服务的由心而生和服务管理工具，去解决服务人员服务难题，帮助银行实现服务价值和提升品牌竞争力，用“心”将**真诚的笑容与服务带给每一位客户，着力打造“有温度的银行服务”。

二、培训训对象：银行大堂经理、网点负责人及网点各岗位人员

三、培训时间： 1-2天（6小时/天，具体视银行需求而定）

四、培训老师：银行畅销书籍《银行服务零投诉》作者          

16年银行服务营销与管理培训讲师【蔡玉】

五、培训内容：

**部分：数字化网点转型-修炼温度服务的“根本”

一、大服务时代下的银行服务利润链

银行内部服务质量-员工满意-银行外部服务质量-客户满意-客户忠诚度-共赢利润-内部服务质量

二、银行服务的三个层次

1. 基本服务——只满足客户的业务需求

2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求

3. 超值服务——超出客户的心理

现场演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造超值服务

第二部分：让温度服务-内化于心，外显于行

一、智能化网点厅堂的客户服务动线布局

小组讨论：你的网点动线合理吗？

1. 厅堂客户服务动线优化

1）平面式动线管理

2）动线管理之客户5心理（省力、舒适、从众、恐惧、好奇）

二、智能化网点厅堂温度服务流程打造

1、银行智能化营业环境温度化管理（6S管理）

2、银行网点有温度的仪式感打造（晨会、迎宾、夕会）

3、现场管理（ 全民动员熟知标准、 圈地运动责任人制、厅堂巡视服务手语、 管理工具一日二表三巡）

4、大堂温度服务的关键时刻（迎宾、识别、分流、引导、咨询、业务指导、现场投诉处理、大堂环境及秩序的维护、送别客户

现场演练：大堂经理的温度服务

案例分析：厅堂每日感动服务案例的呈现

5、柜面温度服务七步法（热情迎、主动询、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别）

6、厅堂岗位联动服务升温（大堂、高柜、低柜各岗位的服务联动模式、 班后各岗位的服务规范、夕送、复盘）

第三部分：特色银行场景化打造，让服务持续升温

一、银行差异化经营，努力打造服务特色

二、网点如何确定特色化主题与特色化服务（区域、人文、同业、自身）

三、特色升温服务案例精讲

1、养老特设化服务网点（中行海南分行）

特色支付让服务升温

特色窗口让服务走心

特色环境使服务升温

特色活动让服务落地

2、女性特色化服务网点（女子银行）

 特色厅堂环境

 特色银行服饰

 特色女性服务

 特色银行产品

3、各类特色主题银行让服务升温

儿童主题银行（实现银行服务与家庭生活的有机链接，让服务升温）  

甜点主题银行（实现异业联盟经营模式，让特色化升温服务走进家庭）