培训意义：

² 培养员工个人和团队服务客户的态度和意识

² 了解客户增值服务的概念和实质内涵

² 掌握服务人员成功服务所需的基本素质和技能

² 了解自身的客户服务风格

² 服务客户时如何有效沟通

² 掌握如何应对客户的不满和投诉

培训对象：

² 一线客户服务人员

² 售后服务人员

² 售后服务工程师和技术人员

建议人数：

² 10-20人

培训要点：

**天

Ø 目标与介绍

² 介绍培训的目标、方法和主要议程

² 增进了解和信任

Ø 什么是优秀的客户服务人员

² 优秀的客服人员具备哪些素质

² 分组讨论

² 录像讨论

² 客户服务人员面临的挑战

² 服务人员的积极行为

Ø 如何客观的认知客户

² 谁是客户

² 客户究竟是什么

² 案例讨论

Ø 什么是客户服务

² 案例讨论

² 客户服务模型

² 客户的期望分类

² 管理客户的期望值

Ø 客户服务风格

² 测试自己的服务风格

² 理想的服务风格

² 工作场景服务风格讨论

² 视频讨论

² 如何面对难缠的客户

Ø 客户服务人员的多元化角色

² 讨论工作中如何服务增值

² 服务人员有哪些多元角色

² 服务人员多元角色对公司的价值

² 客户服务好坏产生的影响

Ø 客户服务禁忌语录

² 讨论

Ø 客户服务三原则

² 询问客户，而不是告诉

² 积极主动

² 以客为主

² 练习

Ø **天课程总结

第二天

Ø 复习**天内容

Ø 识别客户需求

² 客户的需求

² 需求的分类

² 如何识别

Ø 服务中的沟通

² 关注的力量

² 倾听的阻碍

² 如何有效倾听/倾听练习

² 提问活动

² 限制式问题和非限制式问题

² 如何探寻客户的需求

² 提问练习

² 如何准确的表述

² 问题的感情色彩

² 如何坚持你的底限

² 不卑不亢的表达-视频讨论

² 语气语态和身体语言

² 建立良好**印象

² 如何应对不合理的需求

Ø 应对客户的不满和投诉

² 正确认知客户不满和投诉的

² 不佳的应对方式

² 视频讨论

² 如何应对客户不满和投诉

² 练习

Ø 课程总结

培训方式：

² 技巧讲授、分享讨论

² 案例、测试、视频、练习、活动

² 特点：兴趣、参与、互动、提升