打造一批具备名角心态和名角风范的优秀服务人员

建立一套高标准的服务规范与服务流程

明确高端品牌的服务理念

端正并优化品牌的服务姿态

把服务点连成服务线

把服务转化为效能

**大限度地激发员工的积极性与创造性

使主动、卓越的服务理念深入人心并落到实处

【时 长】6*10小时（10天）

【形 式】实操训练  情境模拟  案例剖析  正误辨析  

**单元：基本礼仪规范 （2天）

让美一目了然......

**篇：服务心理学

■ 首因效应

■ 晕轮效应

■ 刻板效应

■ 凡伯伦效应

■ 优质服务的内涵

■ 高端客户的心理期待

■ 高端客户的服务心理学    

第二篇：服务形象设计

       你看上去是否是为绅士和淑女服务的绅士和淑女？

本篇给出发型、首饰、妆容、着装标准，并使学员理解职业美的含义

■ 发型规范

■ 首饰规范

■ 妆容规范

■ 雅致简洁的含义

■ 错误案例点评分析

■ 制服的风范

■ 细节上的精致与品位

第三篇：妆容标准与管理    

妆容的判断与识别

■ 裸妆的判断标准与适用场合

■ 职业妆的判断标准与适用场合

■ 过“清”则寒，过“秀”则“媚”——妆容的尺度美解读

化妆的常见误区

■ 忽略行业、场合与身份

■ 忽略自身的肤色、脸型与气质

■ 强调局部，忽略整体

■ 化妆流程冗繁，用色复杂

■ 迷信美容技术，追求一劳永逸

■ 过度追求“完美”，吹毛求疵

■ 忽略时尚或过度时尚

化妆流程与实操

如何优化自己的化妆工具？

如何选择合适的化妆品？

如何扬长避短——确定基本妆面方案

如何快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范

如何让粉底持久而自然？

如何画一条漂亮的眉毛？

不是所有的人都需要眼线

为何你的眼影有点脏？

不要让腮红暴露了你的缺点

不要让唇膏喧宾夺主

……

第四篇：形体梳理与仪态训练

       下美在貌  中美在情  上美在态

       无貌可以由情  无情可以有态  有态则下可倾城上可倾国  

本篇训练学员端庄优雅的行为举止，并给出量化的标准。

情态语言训练(完美表情训练）

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 美丽的眼神

■ 目光的优雅空间

■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

■ 东方审美与中国式服务

形体梳理——找出阻碍你气质的原因

■ 形体不良对健康的影响

■ 自身的诊断与发现——你是否探颈？

                      你是否扣肩？

                      你是否高低肩？

                      你是否驼背？

                      你的背厚吗？

                      你的骨盆是否前倾？

                      你的骨盆是否后倾？

■ 美的甄别与鉴赏——正误案例点评与分析

提升气质的三个关键点

■ 练出修长的天鹅颈部线条

■ 打造香肩优美线条

■ 腰与背的柔软练习

优雅仪态训练呈现

■ 怎样的才是美的——仪态与肢体动作的美学分析

■ 怎样的才是合乎教养的——仪态与礼仪禁忌的心理学分析

■ 为何不能照搬西方礼仪——正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析

■ 优雅站姿的基本要领与禁忌

■ 优雅坐姿的基本要领与禁忌

■ 蹲姿——俯首拾物的优雅

■ 行姿——走出风度

■ 手的姿态与表情

■ 交谈的仪态

■ 迎送的仪态

■ 物品的传递

■ 消极的身体语言

■ 肢体密码解读

■ 优雅的服务距离

服务礼节

■ 鞠躬礼的分类与适用

■ 颔首礼的情境适用

■ 握手礼的规范与误区

■ 引领礼

第二单元：岗位服务流程与服务标准（3天）

         让礼仪规范应用到岗位职责完美结合.....

温暖与卓越体现在细节当中

**篇：接站服务规范

■ 接站前的信息搜集与整理

■ 接站的时间——国内航班与国际航班的差异

■ 交通工具的选择与车辆标准

■ 接站牌的制作规范与使用禁忌

■ 乘车位次礼仪与灵活安排

■ 接站人的礼仪要求与禁忌

■ 护顶礼的礼仪与使用禁忌

■ 经典接站案例点评与分析

■ 接站情境体验

第二篇：门童服务规范

■ 护顶服务规范

■ 行李提拿规范

■ 引领礼仪

■ 电梯礼仪

■ 进出客房规范

■ 门童服务情境体验

第三篇：入住接待规范

■ 如何让客人有宾至如归之感？

■ 如何进行差异化的服务？

■ 如何在繁忙中保持热情、有序？

■ 如何为由特殊要求的客人提供满意的服务？

■ 电话沟通的礼仪与禁忌是什么？

■ 如何给客人留下深刻的印象？

■ 前厅接待情境体验

第四篇：餐厅服务规范

1.领位员服务规范

■ 如何识别主宾？

■ 如何一步到位？

■ 领位员的引领规范

■ 如何作拉椅服务？

■ 领位员服务情境体验

中餐厅值台服务规范

■ 席次礼仪

■ 口布使用规范

■ 点菜服务规范

■ 撤菜服务规范

■ 酒水服务规范

■ 茶水服务规范

■ 结账服务规范

■ 值台服务情境体验

西餐厅值台服务规范

■ 席次礼仪

■ 点菜服务规范

■ 摆台规范

■ 葡萄酒的分类与服务规范

■ 咖啡的种类与服务规范

■ 结账服务规范

■ 西餐厅值台服务情境体验

第五篇：会务服务规范

       简洁的理论，复杂多样的实践......

1.会场布置与摆台规范

■ 横幅（会议主题）的标准与规范

■ 桌椅的摆放标准

■ 台呢使用规范

■ 摆台规范——会议用花、便签纸、笔、杯、饮料的摆放规范

2.会议位次与灵活处理

■ 不同领域内位次差异比较分析

■ 大型会议位次

■ 主席台位次

■ 小型会见（会晤）位次

■ 会谈（座谈）位次

■ 签约位次

■ 特殊情况下的变通之道

3.会议（会晤）茶水服务

■ 如何避免服务过度？

■ 如何选择续茶的时机？

■ 如何优雅流畅地在会议间奉茶？

4.大型会务流程了解

■ 签约的流程

■ 产品（新闻）发布会的流程

■ 答谢会的流程

第六篇：客房服务规范

       大型吐槽现场——客房服务偏差案例分析

第三单元：语言规范与高情商沟通（2天）

         酒店的品质、员工的素养浸透在一字一句里，一问一答中......

**篇：语言表达规范

■ 让你的声音具备画面感

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 规范表达——应允时

        质疑时

        回应时

        安抚时

        拒绝时

        ......

第二篇：吐槽大会

■ 那些毁在表达方式上的沟通案例

■ 那些被误读的好心

■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管

第三篇：沟通技巧与服务艺术

■ 学会向客人请假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■ 听出话外之音，同频交流

■ 敏锐捕捉客户需求，挖掘销售的线索

■ 适时“钝”，适时“灵敏”

■ 减轻他人精神上的等待时间

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

■ 得体的境界

■ 如何与弱者打交道

■ 如何与强者打交道

第四篇：抱怨应对与投诉处理流程

■ 客人是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

第四单元：服务体验与疑难处理（1.5天）

**篇：冲突应对与问题解决

本单元针对酒店服务的各个部门，包括前厅、客房、餐饮、后勤等部门，给出冲突情境与沟通矛盾，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。

第二篇：职业素养深度解读

■ 成全别人，成就自己

■ 保持专业的形象，让优秀一目了然

■ 保持名角心态，保持职业身份的自豪感

■ 一人双角

■ 把服务点连成服务线

■ 以真诚赢得信赖——站在客人的角度上思考问题

■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态

■ 三星、五星、七星服务的本质区别

■ 从优秀到卓越——服务创新

■ 把服务点连成服务线

■ “低半格”的姿态与智慧

■ 顾全大局

■ 敏锐 智慧

■ 主动 协作

第五单元：国际礼仪与涉外交往禁忌（0.5天）

         知己知彼，百战不殆......

**篇：中外习俗及行为差异分析

       欧美 中东  东南亚  南亚  南美 非洲

第二篇：中外饮食对比分析

■ 世界三大菜系及其特点

■ 中餐风格与西餐风格

■ 世界重点国家和地区的饮食风俗与禁忌

第三篇：宗教礼仪与禁忌            

■ 佛教地区分布、礼仪与禁忌

■ 基督教地区分布、礼仪与禁忌

■ 伊斯兰教地区分布、礼仪与禁忌

第四篇：东西方价值理念与行为模式对比分析

第六单元：通关测评（1-2天）

■ 服务知识测评

■ 实操能力测评

■ 沟通技巧测评

■ 解决问题能力测评

■ 服务心态测评