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蒋小华

内部客户服务

蒋小华 / 中国战略执行力讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程目标

本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具,全方位打造团队的执行力与协作力,让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。让学员了解内部客户服务意识的重要价值,充分发挥团队精神;让学员掌握内部客户沟通技巧与策略,使团队间的协作更加紧密;让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则,让内部客户服务文化生根发芽;让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略,化冲突为双赢。

课程大纲

 建立内部客户服务意识与机制

为什么要提倡内部客户服务意识?

工作价值问题;

工作效率问题;

团队协作问题。

谁是我们的内部客户?

层级客户;

职能客户;

工序客户。

内部客户服务意识:

4C观念;

4R意识;

3C要素。

如何让内部客户满意?

让“内部客户”订货;

从“内部客户”处发现商机;

管理上让上司满意,服务上让其它部门满意;

建立内部客户制度;

建立内部客户服务的流程;

360度评价系统;

内部客户投诉制;

岗位轮换和代理制;

内部客户服务产六大黄金法则

结果导向:是做好了,不是做了;

重视价值:不只是人才,而是人财;

真正执行:企业要结果,不要理由;

结果思维:定义结果和只为结果买单。

责任逻辑:拥抱责任,锁定责任;

责任胜于能力

从以自己为重到以工作为重转变;

锁定责任:是否会跳来跳去?

团队法则:帮助别人,强大自己;

三赢思维:你好、我好、大家好;

取长补短:关注别人的优点;

感恩心态:感恩是一种智慧;

理所当然的事越来越少,所感谢的越来越多;

清晨六问与静夜六思

人际理念:人脉=钱脉

糟糕的人际关系;

相处之道与和谐之道。

服务意识:服务是一种价值。

多一点点微笑:欲取之,必先予之;

不要吝啬赞美:面子给你,里子给我;

用营销的方式:有好处能使鬼推磨。

内部客户服务的沟通技巧

沟通与协作的基础

影响组织沟通的因素

企业内常见的沟通障碍

沟通与协作的五大思维

沟通目标:鼓舞对方达成行动;

沟通步骤:编码、解码、反馈;

沟通的三种表现

倾听与反馈的艺术

倾听的层次

倾听的用词、语调和动作

倾听的技能/倾听的禁忌

问对问题:了解他的心/发问的技巧

有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

沟通的策略

亲和力的建立:

同理心沟通

合一架构法

如何与上级沟通

你的上司怎样看你

接受工作三个步骤

学会倾听上级

为什么我的建议没有采纳?

写下来,问清楚,说明白

复命:及时复命,让业绩不打折

如何与下属沟通

下级沟通的原则

与问题型员工沟通

如何提出你的批评

横向(跨部门平级)沟通

“功夫在诗外”的启示

部门间横向沟通的要点

了解其他部门运转

创造横向沟通的环境

内部客户服务的处理冲突技巧

什么是冲突?

如何看待冲突?

建设性冲突与破坏性冲突

冲突处理的5种策略

冲突处理原则及避免注意事项。
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