课程大纲/要点：

**部分 网点服务

Ø 银行职员的专业形象

² 得体的打扮能提升个人及企业形象

² 服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点）

² 良好的精神面貌（心理篇、团队篇、专业性）

Ø 银行柜面基本服务礼仪

² 柜台服务人员是银行的形象代言人

² 温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心）

² 眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务）

² 妥善措辞（如何与客户互动）

²  站姿、坐姿、招手礼仪、接递票据或笔礼仪、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼  仪、请客户重新填写凭证礼仪、交接班礼仪、客户短钞沟通礼仪、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪、接听电话礼仪等的示范和演练

Ø 打造精致柜台服务

² 温和亲切的态度（相由心生）

² 简洁得体的表达（5种表达方式）

² 诚恳的接待、贴心的照顾

² 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

² 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

² 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

Ø 接待顾客的技巧

² 顾客靠近时（眼神含笑、手势迎接）

² 受理客户业务时（快捷的业务技能、恰当的交谈）

² 业务办理结束时（让客户愉快而归、愿意再来）

² 超额超值的服务（客户消费心理）

² 顾客希望获得何种服务（案例分析）

常见案例分析：客户不会签名、身份证件不能出示、客户填单有误、客户资料不全、客户未提前预约前来大额取款、叫号过时客户、不愿用ATM机的客户 、中资银行与外资银行的服务差别

 

Ø 客户异议处理技巧（化干戈为玉帛）

² 客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）

² 客户异议的类型分析（选择过多、争取更多利益）

² 客户抱怨产生的根源（不认可公司、产品、营销服务人员等）

² 处理客户异议的原则

² 处理投诉五步曲（步步为营：客户不满、异议、抱怨、投诉各阶段的处理技巧）

² 将客户抱怨转化为金玉良言

² 化干戈为玉帛：引导客户认同处理的策略、促成客户再次合作的策略

案例分析：某商业银行理财产品未达客户预期、某外资银行因政策的变化引起个贷客户投诉

现场演练、示范指导、小组分析、学员自评与相互点评

Ø 打造精致的服务环境

² 大堂环境规范

² 柜位环境规范

² 理财室环境规范  

² 保安、保洁人员的服务规范      

第二部分   产品营销技巧

Ø 挖掘和识别目标客户

² 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）

² 目标客户的挖掘与确认

Ø 客户深层需求及决策分析

² 客户类型分析

² 高效收集客户需求信息

² 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求

² 深刻了解你的客户心理

² 如何采用有针对性的产品销售方式

Ø 客户沟通引导技能提升

² 营造良好的沟通氛围

² 让客户认可你的人认可你的产品

² 有效提问与适时的产品推介

² 高效沟通谈判五步曲

Ø 网点营销的技能提升

² 扬长避短的呈现技巧

² 银行常见产品呈现技巧

² 银行产品的卖点分析

² 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

² 满足客户自助需求和成就感

² 给适当的承诺及向客户要承诺

² 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等

Ø 环环相扣、团队协作、联动营销

² 大堂经理的识别引导环节（识别沟通技巧）

² 柜员办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）

² 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）

² 理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）

案例分析、综合模拟演练