课程大纲/要点：

Ø 大堂经理与网点转型

² 网点功能的转型

² 网点资源配置的转型

² 网点业务流程的转型

Ø 大堂经理的角色、职责与素质要求

² 大堂经理的工作描述

² 大堂经理岗位的发展

1. 同行业的大堂经理在做什么？

2. 国际银行的大堂经理在做什么？

3. 从业务管理转向客户管理

4. 从以产品为中心转向以客户为中心

5. 从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务

² 如何做一个优秀的大堂经理

6. 大堂经理—银行一道亮丽风景

7. 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？

8. 我在团队中的角色？

9. 我如何协同我的同事？

² 大堂经理角色定位与素质

10. 客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值

11. 银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值

12. 个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情

² 大堂经理的自我塑造

13. 信赖度

14. 反应度

15. 专业度

16. 同理度