说明：这不是一次培训，不是知识的告知，而是一次团队共创，团队一起面对真实的问题，一起寻找问题的解决方案。这样设计的前提假设是：没有任何人比团队成员更了解组织的问题及对问题解决方案的思考；参与带来承诺，参与带来深层次的改变发生。

工作坊背景：

  现在企业之间的竞争，已经有产品、服务、质量等慢慢转变成系统性的竞争，客户感知之间的竞争。而良好、卓越的客户感知，不仅仅是一个触点的良好感知，而是一系列的触点，甚至是整个系统层面对客户感知的重视和落实。

  即使是企业层面重视客户感知，可是实际在做的过程中，各个岗位和各个部门之间，由于长期专注在一个位置，容易形成本位思想，只看到自己做了什么，没有办法看到自己所做的事情对于组织系统的潜在影响，因此，要想提升客户感知的实际效果，就需要大家一起站在流程甚至组织系统的角度，从客户的视角整体进行分析，进行思考和问题的解决。

工作坊理性目标：

1、 认识到良好的客户感知对于客户满意和客户忠诚的重要性

2、 提升大家的系统思维能力，看到全局

3、 找到目前组织在客户感知部分做的好的，需要改进的，需要添加

4、 共识出客户投诉处理问题的解决方案

工作坊感性目标：

1、 增强提升客户感知的自信心和自豪感

2、 共同看见彼此对客户体验感知的重要性及作用，提升系统观。

工作坊时长：2天

课程大纲

流程一：从变化与趋势，看组织发展的关注点

1、宏观环境发生了什么变化？

Pest分析：政治P、经济E、社会S、技术T

2、从PEST看市场行业的变化：

从1万尺高的PEST，降到5千尺的行业来看，对我们有哪些影响？(漏斗再往下走)

3、再从PEST,行业市场变化的趋势，带来我们的客户的需求的变化趋势有哪些？

4、唯有看见才能遇见，愿景共识，共同看见，“我们”期待给到客户的体验是怎样的。（以小组画画的方式呈现）

流程二：现状分析-服务蓝图及峰终理论    

1、 服务蓝图及峰终理论

2、 绘制企业的服务蓝图，共同看见

3、 在企业服务蓝图中，使用spot分析，（优势、问题、机会、威胁）

流程三：障碍及潜在障碍分析

1、 看现状、看未来，清晰中间的障碍

2、 情景剧（提前进行访谈，确定剧名）

3、 是什么阻碍了我们从现在到未来

4、 障碍分析的关注点：不谈缺乏、责备

3、根本原因是什么，冰山理论，不仅关注冰山上的障碍，更需要挖掘冰山下的障碍；5why

流程四：团队共创

1、 目前，我们经常遇到的客户抱怨有哪些？

2、 针对客户抱怨的情景，进行小组共创（每个小组领一个场景，进行分析、共创解决方案）

流程五：行动计划制定及执行

1、 为了后续给到客户良好的体验，执行行动计划

2、 个人层面

3、 团队层面