课程时间：6小时

课程内容：

一、服务究竟是什么——认识服务

1、服务是关于人的艺术

2、优质服务需要这样做

3、物业服务的特殊性

4、完美服务不等于良好体验

二、客服体系是什么

1、重新定义“物业项目管理”

2、客服体系构建的基本要素

3、岗位职责：厘定任务与角色

4、管理台账：摸清家底，有效分配资源

5、工作流程：任务分解与排序

6、各类业务计划：制定计划是为了实现目标

7、费用测算：心中有数，量入为出

8、岗位培训：重复训练，保证结果

三、客户关系维护

1、客户触点分析

2、客户信息管理

3、客户满意度的评估与分析

4、客户异议管理

四、现场怎么做——呈现面管理与服务案例

1、如何做好项目接管后的开场亮相

2、如何应对甲方合同履约检查

3、如何制定现场整改方案

4、如何设计有效的工作表格

5、如何树立品牌形象样板

6、如何提升团队服务意识与业务技能