通过本课程的学习，使学员全面了解互联网 时代服务营运的特征与当今服务需求；通过优秀互联网企业（如京东、小米、阿里等）的客服标杆对比，找到自身努力的方向，全面提升客户服务质量；使客服人员全方位、立体式了解服务蓝图，并将之运用到服务管理工作中，提高工作效率；并能结合自身业务定义服务策略，能主导设计匹配业务需求的服务流程，增加销售的成交比例，实现以服务促销售的终极目标。

培训大纲

**单元：“互联网 ”时代下的客户服务新体系思考

1. 多渠道接入

2. 传统与新型渠道融合

在线客服与10086的融合

在线客服与营业厅的融合

3. 建立智能与人工合作服务模式

客户体验大数据

多角度个性化服务

4. 人工与机器结合服务案例

直接查询业务

多种方式理解客户

社会热点，智能寒暄

5. 服务策略

客户分群策略

咨询分析策略

第二单元：服务可视化工具——服务蓝图全解析

1. 服务蓝图的概念

2. 服务蓝图的四个行为

客户行为

前台员工行为

后台员工行为

支撑过程

3. 服务蓝图的三个分界线

互动分界线

可视分界线

内部互动线

4. 服务蓝图的要素分类

5. 服务蓝图结构要素识别

6. 服务蓝图的作用与价值

小组研讨：分析服务产品的结构要素

案例分析：服务蓝图的典型图例分析

第三单元：基于标准服务体系的服务蓝图搭建思路

7. 识别服务产品与顾客群体

8. 细分顾客群体与识别顾客需求

9. 界定服务蓝图结构要素

10. 绘制顾客活动流程

11. 绘制服务人员活动流程

12. 将顾客活动流程、服务人员活动流程与支持流程相连

13. 将服务活动内容可视化展示

14. 中国移动服务蓝图举例

手机电视订购故障与处理

宽带故障申告、解决流程

课堂互动：属于本公司的服务蓝图搭建

在线互联网服务

传统内容的客户服务（流量、资费、投诉等）

第四单元：有效提升客户对接服务能力的五步骤循环

1. 了解你的客户

顾客的分类及特点

顾客满意度的产生

客户的需求之窗

了解客户的方法

案例：海尔“个性化零距离”服务

2. 制定优质服务的标准

主动的服务意识

优质的服务礼仪

积极的服务沟通

有效平息顾客不满

及时的客户投诉处理

3. 顾客服务的四种形式

冰箱式

工厂式

动物园式

顾问式

4. 建立成功的团队

优质服务团队的六要素

5. 定期检查、讨论

纠正及改善顾客服务

第五单元：课程总结与疑难解答