【课程目标】

1、建立服务共知，重塑服务提供者的信心；

2、树立正向的服务人员服务观， 掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。

3、掌握**印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。

4、结合现场服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立服务链，为客户打造极致的服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。

【课程对象】

服务管理团队所有成员（含管理层），一线服务人员。

【课程时间】

1天/6小时

【课程大纲】

**讲  认知——了解服务，建立服务信心

一、酒店服务的意义

1、增加黏度，让客户拥有想再来一次的体验

思考：体验是什么？体验式服务是什么？

区分：体验VS概念

探讨：服务的意义是什么？

2、服务恒定公式

解析：服务满意率的实质

情景再现：探寻服务生态链建立关键点

思考：如何创建服务联动，建立对客服务生态链

二、服务的本质

1、服务人员价值感提升

解析：客户有大小，人格无高低

2、企业的品牌由谁定义?

互动：服务的结果呈现来源于前期设计

案例：很久以前

解密：服务提升呈现行之有效的途径

讨论：我们可以怎么做？

第二讲  心锚—— 服务能动力内驱，树立正向服务观

思考：我们与公司是什么关系？

一、规则护航，立场定边界

讨论：麻将为什么可以成为国粹？打得时间长不觉得累而且无异议？

1、 乐享工作，优享生活

解析：价值认同

阐述：在服务的惊喜中找到富有的人生

互动：体验被看见的满足感与价值感

2、 卓越六星级服务心态

解析：心有了，一切就都有了

剖析：卓越六星级服务心态

练习：发现VS聆听

工具：卓越六星级心态模型

  分享：用心看世界

第三讲  塑造——打造专业服务形象，经营印象哲学效应

思考：**印象经济效益

探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

一、形象塑造，培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

  示范：男士/女士仪容修饰要点

  各岗位修饰要点

2、职业发型打理

  示范：男士/女士发型打理要点

各岗位的发型管理

工具：教会一套盘发操作

考核：职业形象检查表

3、表情管理

  示范：目光的运用技巧

  案例：大姐微笑暖人心

  练习：两人一组，亲和力的表情训练

  工具：微笑操一套

二、制服礼仪，打造专业职业形象

  图示：制服会说话

  探讨：制服的意义

  解析：制服的搭配原则

  示范：公司制服的正确穿着方式

三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范

1、站坐行蹲显风范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

互动：两人一组练习

情景重演：酒店服务中的正确运用

工具：礼仪操实操

2、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要点

互动：两人一组练习

3、问候示意建关系

区分：问候不等同于鞠躬

示范：让客户舒服的问候方式

互动：问候练习

演练：破框，打破常规的问候模式

4、察言观色懂需求

解析：服务人的主人翁意识

示例：优秀服务的对客服务关键触点

探讨：如何优化现有服务（分组讨论）

分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

5、接待应用表关注

演练：工作场景再现，待客真实反映

解析：接待5S原则

示范：接待客户操作要领

第四讲  雕琢——礼规应用，企业增效

1、 介绍礼

解析：获取客户信赖与认可的关键一步

工具：《介绍三步法与要领》

《介绍仪态拆解图》

练习：互动演练

2、 名片礼

解析：正式场合（如接待），名片的意义，细节显专业

工具：《名片三步法与要领》

《摆放仪态拆解图》

练习：互动演练

3、 位次礼

看图讨论：

² 电梯里进出先后、站位选择

² 楼梯里行径的前后原则，例外

² 轿车上的位次礼规，例外

² 会议室里的位次礼规，例外

² 餐桌上的位次礼规与例外

情景示范：行径过程中的前后位序礼规，例外

4、 茶水礼

剖析：茶水礼的关键点

情景演练与示范：请进-请坐-请喝茶

 5、场景实操

总结：结业考核