课程背景 ：

游客到底要的是什么？

游客为什么不再上门？

什么样的服务才能真正让游客感动？

当今社会，景区在硬件方面的投入日渐提高，在硬件升级的同时，景区软实力的重要性日益显现。一个拥有竞争力的景区，一定拥有一个积极向上、和谐共进的团队。将礼仪知行合一，打造一个知礼、懂礼、用礼的团队，将是景区核心竞争力重要的一环。因为服务的基础是礼仪，而服务的结果是为了营销目标。以服务为始，以营销为终，如何体现我们的服务价值，如何提升景区形象，如何超越游客期待，如何更高效的表达……

源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“感动服务”。你在这里你消费的不再只是旅行，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而要达到这种效果， 需要我们全员一起来学习《提升服务品质 打造5A级景区服务文化》。寻找自己的职业使命，发自内心的去为游客提供“感动服务”！为生命增添信仰，让景区倍增形象。

课程收益 ：

1. 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让景区目标成为全员目标；

2. 掌握5A级景区服务标准，增添个人气质与提升景区形象，为景区品牌增值；

3. 从课程中体验、感知不同的服务礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；

4. 培训结束后即可制定出适合本景区的精细化服务标准，落地式的培训，学以致用；

5. **学习，提升游客满意度、景区美誉度，塑造景区与个人良好公众形象，实现行业领袖的目标。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：景区服务人员与工作人员

授课方法：视频案例 情景式体验互动 实战演练 风趣幽默 国学文化代入

课程大纲

**讲：树立服务意识

破冰游戏分组

一、成功的演唱会没有观众

二、服务行业的竞争现状

三、景区竞争与发展现状分析

四、互联网时代改变了我们什么？

五、思维意识决定生命质量

案例分析：36岁高速收费员与83岁淘宝奶奶的启示

六、如何在快速变化的时代变得不可替代？

七、为什么要树立我们的品牌

八、服务意识从思维转变开始

现场互动：人本理论—何谓服务意识

九、服务与礼仪的关系

十、服务的**高境界

视频案例：超越期待的匠心设计

十一、工作的三种层次

1．何谓使命感人生

2．如何建立职业使命感

十二、服务意识增值的人生

1．为你的五年、十年以后增值——服务增值论

2．专业服务能力五核心

真实案例呈现

十三、感动服务精英画像

头脑风暴：感动服务精英画像

本节结束，团队PK

第二讲：专业服务形象塑造

一、人际交往中吸引的秘密

1．接近性吸引

2．外表吸引

3．个性品质的吸引

案例分析：无声语言的秘密

二、影响人际关系的心理效应

1．首因效应

2．近因效应

3．光环效应

4．刻板印象

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：**印象----游客眼中的你

三、职业仪容标准

1．女士常备化妆品如何选购                                            

2．女士发型的5．7CM的秘密

3．不同眉型气质大不同

4．基础妆容三件套——画出脸部精气神

5．男士仪容标准

现场体验：妆前妆后大不同

6．体味管理

7．手部礼仪

四、景区职业装形象

1. 职业形象与统一着装

2. 不同岗位职业装穿出岗位特色

案例分享：迪士尼演职与工作人员着装的秘密法则

五、三米之外的“阳光”——微笑为服务增彩

1． 与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：服务现场的游客服务感受

2．微笑影响力

3．职业微笑标准

六、声音与形象影响力

1．了解音色、语调

2．声音练习

互动体验：声音四色彩

本节结束，团队PK

第三讲：景区服务接待礼仪

一、时间礼仪

1．理解并尊重别人的时间颗粒度

2．时间观念来自意识

案例分析：首富的时间颗粒度

二、景区问候礼仪

三、景区引领参观礼仪

1．引领礼仪

2．参观中的讲解、介绍礼仪

3．指引礼仪

案例分析：5星级酒店与高档酒店的服务差别

四、赢得游客好感的----赞美礼仪

赞美现场互动PK加讲师点评

五、倾听礼仪

1．积极的身体倾听语言

2．积极倾听的回应方式

3．倾听后的回应

体验：打动游客的倾听秘密

六、诚信礼仪

1．遵守承诺----不过分承诺

七、尊重礼仪

1． 人际交往白金法则

2． 对不同人群的特殊尊重礼仪

八、服务中的情商礼仪

1．高情商四法则

互动：情商自测

2． 提高情商训练

头脑风暴：游客情感账户储蓄法则

本节结束，团队PK

第四讲：5A景区感动服务

一、感动服务的营销模式

1．体验营销5核心

案例分析：海底捞的体验营销与空乘服务

2．新型关系营销

头脑风暴：游客是我们的？

3．精准数据营销

互动体验：你关系数据吗？

4．跨界思维

二、品牌三问

1．我们的品牌定位是？

2．我们的游客群体是？

3．我们的品牌定位与我们输出的价值匹配吗？

三、了解游客

1．宾客学的来历

2．游客群分析

3．游客期望

头脑风暴：游客画像

四、何谓感动服务

1．超出预期

2．没有标准

案例分享：我们的感动游客的服务有哪些？

案例分享：海底捞的服务体验

五、确定感动服务标准和原则

1．确立我们的优先级别原则（品质标准）

案例分析：迪士尼的4大优先级别

六、落实感动服务标准与原则

1．人员

2．场景

3．流程

案例分享：五星级酒店餐厅服务员的服务标准

本节结束，团队PK

第五讲：景区感动服务打造实战

一、打造我们的感动服务

头脑风暴：定制我们从心出发的感动服务

1．落地式的培训以学以致用为终极培训目标

2．在海报上书写呈现，方便公司留档

二、感动服务情景模拟 实战演练

分组PK

讲师现场点评

三、感动服务如何落实跟进

第六讲：从知道到做到

一、知行合一学习法则

1． 影响学习转化2大因素

2． 721学习法则

3． 个人成长9方法

二、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

三、真理瞬间理论——课程结束

四、分组PK战果揭幕