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张瑞霞

礼商创绩效 服务赢未来 ——物业服务技能提升实训

张瑞霞 / 物业礼仪

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常驻地: 深圳

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课程大纲

【课程目标】

1、建立物业服务共知,重塑物业服务提供者的信心;掌握在物业经营中体验式服务的关键,迎接服务红利时代的到来。

2、树立正向的物业人服务观, 掌握卓越的六星级服务心态(服务意识)为客户提供优质服务。

3、掌握**印象经济哲学与打造要点,塑造专业的职业服务形象。

4、结合物业服务礼仪的应用,拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作,让其在对客服务过程中,客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分物业日常接待流程,结合场景剖析关键节点,以礼仪应用为出发点,从动作、语言等细节着手建立物业服务链,为客户打造极致的物业服务体验,增加客户的黏度转化忠诚客户。


【课程对象】

物业服务基层员工。

【课程时间】

1天/6小时

【课程大纲】

**讲  认知——了解物业服务,建立服务信心

一、物业服务的意义

1、增加黏度,让客户拥有想再来一次的体验

思考:体验是什么?体验式服务是什么?

区分:体验VS概念

探讨:服务的意义是什么?

解析:物业从业人员的职业化

案例:一名物业人员的**大化效益

2、服务恒定公式

解析:服务满意率的实质

情景再现:探寻服务生态链建立关键点

思考:如何创建服务联动,建立对客服务生态链


第二讲  心锚—— 服务能动力内驱,树立正向服务观

思考:我们与物业公司是什么关系?

一、规则护航,立场定边界

讨论:麻将为什么可以成为国粹?打得时间长不觉得累而且无异议?

1、 乐享工作,优享生活

解析:价值认同,物业人乐享生活

阐述:在业主的惊喜中找到富有的人生

互动:体验被看见的满足感与价值感

2、 卓越六星级服务心态

解析:心有了,一切就都有了

剖析:卓越六星级服务心态

练习:发现VS聆听

工具:卓越六星级心态模型

  分享:用心看世界

第三讲  塑造——打造专业服务形象,经营印象哲学效应

思考:**印象经济效益

探讨:形象拆解,客户看到的潜台词

一、形象塑造,培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

  示范:男士/女士仪容修饰要点

2、职业发型打理

  示范:男士/女士发型打理要点

3、表情管理

  示范:目光的运用技巧

  案例:保洁大姐微笑暖人心

  练习:两人一组,亲和力的表情训练

二、制服礼仪,打造专业职业形象

  图示:制服会说话

  探讨:制服的意义

  解析:制服的搭配原则

  示范:公司制服的正确穿着方式

三、行为礼仪,雕塑靠谱可信赖的风范

1、站坐行蹲显风范

示范:站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

互动:两人一组练习

2、指引到位明方向

解析:指引的目的

示范:指引的操作要点

互动:两人一组练习

3、问候示意建关系

区分:问候不等同于鞠躬

示范:让业主舒服的问候方式

互动:问候练习

演练:破框,打破常规的问候模式

4、察言观色懂需求

解析:物业人的主人翁意识

示例:优秀物业的对客服务关键触点

探讨:如何优化现有服务(分组讨论)

分享:如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

5、接待应用表关注

演练:工作场景再现,待客(业主)真实反映

解析:接待5S原则

示范:接待客户操作要领

第四讲  雕琢——礼规应用,企业增效

1、 介绍礼

解析:获取客户信赖与认可的关键一步

工具:《介绍三步法与要领》

《介绍仪态拆解图》

练习:互动演练

2、 名片礼

解析:物业人是公司行走的名片

工具:《名片礼规三步法与要领》

《名片仪态拆解图》

练习:互动演练

3、 握手礼

解析:正式场合(如接待),细节显专业

工具:《握手礼规三步法与要领》

《商务名片仪态拆解图》

练习:互动演练

4、 位次礼

看图讨论:

² 电梯里进出先后、站位选择

² 楼梯里行径的前后原则,例外

² 轿车上的位次礼规,例外

² 会议室里的位次礼规,例外

² 餐桌上的位次礼规与例外

情景示范:行径过程中的前后位序礼规,例外

5、 拜访礼

案例:五分钟的失误

剖析:拜访礼的关键点

情景演练与示范:不同部门上门拜访客户的关注点


课堂赠送:服务礼仪操


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