【课程目标】

1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业经营中体验式服务的关键，迎接服务红利时代的到来。

2、树立正向的物业人服务观， 掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。

3、掌握**印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。

4、结合物业服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。

【课程对象】

物业服务基层员工。

【课程时间】

1天/6小时

【课程大纲】

**讲  认知——了解物业服务，建立服务信心

一、物业服务的意义

1、 物业服务的恒定公式

环境 行为=意义

释义：在物业服务中，合适的环境和有效的行为所产生的物业服务意义

2、 物业服务原本的样子

物业服务内在VS物业服务外在

互动：让服务者找到自己服务的价值呈现

3、 做好物业服务必备的服务职业素养

服务六力

解析：价值认同，物业人掌握的六力

阐述：在业主的惊喜中找到富有的人生

互动：体验被看见的满足感与价值感

4、 卓越六星级服务心态

解析：心有了，一切就都有了

剖析：卓越六星级服务心态

练习：同理心、包容心、赞美心

工具：卓越六星级心态模型

  分享：用心看世界，一切我愿意

第二讲  塑造——打造专业服务形象，经营印象哲学效应

思考：**印象经济效益

解析：55387定律在物业服务形象中的应用

探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

一、形象塑造，培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

  示范：男士/女士仪容修饰要点及禁忌

2、职业发型打理

  示范：男士/女士发型打理要点

3、表情管理

  示范：目光的运用技巧

目光运用标准：531原理及训练

目光运用角度训练及目光状态训练

练习：集体训练 两人一组，亲和力的表情训练

示范：表情的运用技巧

微笑标准：5度微笑运用

手语操：微笑操

二、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范

1、站坐行蹲显风范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

互动：不同场景下的岗位姿态及训练

男士站姿：内岗 形象岗 外岗的不同运用及应对模式

女生站姿：接待 沟通的应对站姿

坐姿：岗位坐姿、会议坐姿、沟通坐姿的不同方式及邀请入座及送客离座的要点及禁忌

走姿：男士女士个人走姿风度训练，及面对客户时的风度走姿

蹲姿：男士女士不同蹲姿及平行交流及低位取物的重点及禁忌。

2、指引到位明方向

解析：指引的目的

细节：水平、上位、远位

示范：指引的操作要点及禁忌

互动：全员及两人一组练习

3、问候示意建关系

区分：问候不等同于鞠躬

示范：让业主舒服的问候方式

互动：问候练习

演练：破框，打破常规的问候模式

4、察言观色懂需求

解析：物业人的主人翁意识

示例：优秀物业的对客服务关键触点

探讨：如何优化现有服务（分组讨论）

分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

5、物业接待应用表关注

演练：工作场景再现，待客（业主）真实反映

解析：接待5S原则

操作：接待现场行为话术实训

6、物业现场展厅接待水吧台服务规范

解析：奉茶礼

拆解：询问、上饮、辞行、巡视有度、加水

训练：奉茶环节

区分：纸杯、水杯、瓷杯、玻璃杯的用法

示范：接待客户奉茶操作要领

第三讲  雕琢——礼规应用，企业增效

1、介绍礼

解析：获取客户信赖与认可的关键一步

工具：《介绍三步法与要领》 《介绍仪态拆解图》

练习：互动演练

场景：案场引领介绍到销售人员

2、位次礼

看图讨论：

电梯里进出先后、站位选择

楼梯里行径的前后原则，例外

轿车上的位次礼规，例外

情景示范：行径过程中的前后位序礼规，例外

3、销售拜访礼

剖析：拜访礼的关键点

细节：拜访细节—准备、敲门、问询、离开等

情景演练与示范：不同部门上门拜访客户的关注点

4、送别礼

剖析：送别礼的关键点

5、辞行礼节

送别三步骤训练

情景演练与示范：四中送别礼节

第四讲  接待现场及会务宴会实景训练

1、会议室里的位次礼规及政务位次、拍照位次的列外

2、会议服务的桌面摆放及要求

3、会务服务问询、上水、添加、归位的操作细节

4、会务接待，接送细节

5、餐桌上的位次礼规与例外

6、餐桌服务礼节规范

7、宴会接待接送流程

岗位实景训练

全员岗位考核