【课程目标】

1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业服务中客户体验服务的关键，迎接物业人效服务红利。

2、树立正向的物业人服务观， 树立ISE物业服务认知，掌握物业五星服务意识，自主自愿自发的为客户提供优质服务。

3、掌握**印象经济哲学与物业服务各岗位打造要点，塑造专业的职业服务形象。

4、结合物业服务场景需求，礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，达到企业的有效行为统一化。

5、拆分物业日常接待流程，重塑物业关键场景，剖析关键触点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链接，训练员工的服务沟通力，建立员工的服务应对能力，激发员工的服务创造力。

6、**国际前端的体验式互动教学，体验服务中员工与客户之间的感知力，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。

7、了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，**关键30秒化危机为转机。

8、**各岗位实训、重塑、纠偏，掌握培训要点。

【课程对象】

物业服务管理团队所有成员（含管理层），项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。

【课程时间】

3天/18小时

【课程大纲】

**讲  认知——拨清物业服务概念，深度认知物业服务内容

物业服务的意义

1、 物业服务质量

公式：物业服务质量=感知服务质量-预期服务质量

解析公式：服务质量的感知从哪里来？

         客户的预期服务质量来自哪里？

思考：物业服务培训真的只是礼仪培训吗？

案例：不能忽视的服务过程

解析：客户评价服务质量的两个维度

区分：服务体验VS服务概念

     礼仪 VS 服务

探讨：物业服务的对象？物业服务的意义

解析：物业服务的意义---盈利、共好

2、中西方文化背景下的人文居住历史背景拆解

分析：中西物业服务的重点

解析：礼制VS法治

情景再现：为何西方的物业管理概念在项目无法落地

思考：如何让中国物业服务升级，建立物业服务生态链

3、物业服务升级是当今时代发展的推动

分析：物业服务发展的四个阶段

解析：物业服务培训的三个阶段

拆解：家、富字

思考：物业人的定位

4、物业服务效能的抓手

分析：客户心中的好物业

阐述：客户满意五大指标

解析：物业服务培训现状的三个难点

工具：物业服务效能物业人T字模型

5、物业服务满意口碑

思考：物业服务口碑从哪里来？

解析：物业服务供给过程

阐述：物业服务口碑形成的五大要素

6、做好一个物业服务项目的重点

思考：物业服务：内在 VS 外在

案例：《服务的意义》

分析：物业服务具备的内在元素

工具：ISE物业服务版权宇宙图

7、ISE物业服务效能的意义

解析：物业管理 VS 物业服务效能

解析：物业服务业态的差异化

操作：重塑服务场景下的效能服务

工具：服务触点设计步骤