【课程收益】

1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业经营中体验式服务的关键，迎接服务红利时代的到来。

2、树立正向的物业人服务观， 掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。

3、掌握**印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。

4、结合物业服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。

6、**国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。

7、了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，**关键30秒化危机为转机。

【培训对象】

物业服务管理团队所有成员（含管理层），项目经理、部门经理、客服人员、安防人员、工程等。

【课程时长】

2天/12小时

【课程5大主题】课题名称课程目标物业服务效能提升之

认知篇目标：了解物业服务，建立上下服务统一认知，树立客户服务正向服务观物业服务效能提升之

形象篇目标：塑造全员写字楼高端服务形象、重塑仪态行为标准，传递专业、正向服务印象物业服务效能提升之互动篇目标：重塑服务客户的互动自信及客户正向需求回应物业服务效能提升之

语言篇目标：建立物业人正向回应能力模型，培养自信的物业人物业服务效能提升之

岗位篇目标：分岗关键节点教练式辅导训练，确保落地有效

【课程大纲】**天：

**讲  物业服务效能提升之认知篇

一、物业服务的意义（1.5H）

1、 物业服务的恒定公式：行为 环境=意义

服务服务的意义：安居乐业

释义：在物业服务中合适的环境 有效的行为=服务的意义

2、 树立物业人对物业服务礼仪认知

区分：礼仪VS服务礼仪VS服务，三个概念在写字楼物业服务中的行为

探讨：物业服务的本相是什么？

解析：物业服务人的职业化标准

工具：ISE物业服务六力模型

3、服务能动力内驱，树立正向服务观

l 思考：我们与物业公司是什么关系？

l 规则护航，立场定边界

Ø 讨论：麻将为什么可以成为国粹？打得时间长不觉得累而且无异议？

1、 乐享工作，优享生活

l 解析：价值认同，物业人乐享生活

l 阐述：在业主的惊喜中找到富有的人生

l 互动：体验被看见的满足感与价值感

2、 卓越六星级服务心态

l 解析：心有了，一切就都有了

l 剖析：卓越六星级服务心态

l 练习：发现VS聆听

l 工具：卓越六星级心态模型

l 分享：用心看世界

第二讲  物业服务效能提升之形象篇（1.5H）

Ø 思考：**印象经济效益

Ø 解析：物业服务中每个岗位形象背后的意义

Ø 探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

Ø 工具：55387定律在物业服务中，员工与客户之间呈现的方式和结果

一、形象塑造，培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

l 示范：男士/女士仪容修饰要点

l 面容禁忌

2、职业发型打理

l 示范：男士/女士发型打理要点

l 操作：女士职业盘发要点及工具

3、表情管理

l 示范：目光的运用技巧

l 工具：眼神531原理及训练，微笑531原理及训练

l 手语操

l 微笑操训练

l 练习：亲和力的表情眼神训练

二、制服礼仪，打造专业职业形象

l 图示：制服会说话

l 探讨：制服的意义

l 解析：制服的搭配原则

l 示范：公司制服的正确穿着方式

l 集体操作：晨会形象检查操----学、练、展示

三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范

1、站坐行蹲显风范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

互动：不同场景下的岗位姿态及训练

男士站姿：内岗保安 形象岗 停车场的不同运用及应对模式

女生站姿：形象岗接待 沟通的应对站姿

坐姿：岗位坐姿、会议坐姿、沟通坐姿的不同方式及邀请入座及送客离座的要点及禁忌

走姿：男士女士个人走姿风度训练，及面对客户时的风度走姿

蹲姿：男士女士不同蹲姿及平行交流及低位取物的重点及禁忌

训练：课堂男女分训

三、礼规应用，物业岗位行为互动（1.5H）

1、手势运用 指引到位明方向

解析：指引的目的

细节：水平、上位、远位

示范：指引的操作要点及禁忌

互动：引领、请示、指引、电梯提醒、闸机提醒等

互动：全员及两人一组练习

3、 问候示意建关系

l 区分：问候不等同于鞠躬

l 示范：让业主舒服的问候方式

l 互动：问候练习

l 重点：看、笑、动、言

l 演练：破框，打破常规的问候模式

l 场景训练：**次上门拜访客户时

 4、接待应用表关注

l 演练：工作场景再现，待客（业主）真实反映

l 解析：接待5S原则

l 示范：接待客户操作要领

5、 全员场景演练PK

场景1、客户前台接待、客服工程部上门拜访、安防部处理客户紧急情况

四、服务行为礼规应用 （1.5H）

1、介绍礼

l 解析：获取客户信赖与认可的关键一步

l 工具：《介绍三步法与要领》《介绍仪态拆解图》

l 练习：互动演练

2、名片礼

l 解析：物业人是公司行走的名片

l 工具：《名片礼规三步法与要领》

l 《名片仪态拆解图》

l 练习：互动演练

3、握手礼

l 解析：正式场合（如接待），细节显专业

l 工具：《握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》

l 练习：互动演练

4、位次礼

看图讨论：

l 电梯里进出先后、站位选择

l 楼梯里行径的前后原则，例外

l 轿车上的位次礼规，例外

l 会议室里的位次礼规，例外

l 餐桌上的位次礼规与例外

l 情景示范：行径过程中的前后位序礼规，例外

5、拜访礼

l 案例：五分钟的失误

l 剖析：拜访礼的关键点

l 情景演练与示范：不同部门上门拜访客户的关注点

6、 送别礼

l 不同场景不同送别方式

l 机场、会议室、公司大门

l 送别礼之握手礼、挥手礼、注目礼

作业：各岗位场景行为互动设计

第三讲  物业服务效能提升之语言篇（1.5H）

一、沟通的1个出发点，2个原则

l 案例分析：我尽心尽力为业主解决问题，为何却遭到了业主的投诉？

l 思考：对方具备什么特质，会令沟通很愉快

l 解析：沟通的1个出发点，2个原则

l 工具：马斯洛需求层次理论

二、神奇的沟通秘钥

l 解析：世界上**神奇的三种力量

l 互动：体验，听的秘密

l 体验：二人对话

l 工具：沟通模型图

l  解析：沟通六件宝

l  物业服务情景再现

三、客诉处理，化危机为转机

1、变诉为金，赢取客户信赖

l 区分：异议VS抱怨VS投诉

l 区分：跟进VS反馈

l 解析：客诉应对法则

l 工具：客户投诉处理流程图

l 区分：无所不能VS竭尽所能

2、心口相应，正向表达

l 解析：客诉应对正向表达的重要性

l 示范：投诉处理五金句

l 工具：语言换框对照表

l 工具：正向表达公式

l 探讨：案例分析

第四讲  物业服务效能提升之岗位语言篇（1.5H）

1、正向沟通四元素

距离

角度

眼神

情绪

2、语言正向语言引导

A

称呼礼

问候礼

应答礼

B

迎送礼

操作礼（服务六声）：来有迎声、问有答声、去有送声、赞扬有致谢声、批评有抱歉声、不满有关怀声

3、 赞美声训练：3A沟通话术训练

4、 正向语言说话训练：文明十三字 客户需求训练回应

第五讲  物业服务效能提升之岗位实操训练考核（1.5H）

1、 客服前台

形象 行为 话术训练、考核

前台服务、电梯服务、迎接送别服务、引领会务服务

2、 工程部

形象 行为（工具使用） 话术训练、考核

公共区域维修、上门维修、工具使用

3、 安防部

形象 行为（工具使用） 话术训练、考核

形象岗、接待岗、停车场服务及紧急事件应对

结业，颁发培训奖项