课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化。在当今时代下，银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。客户要求银行提供创新的产品和服务，更希望银行能够随时随地的**高效、便捷、安全的服务为他们提供满足需求的金融产品和服务。

服务就成了商业银行的一个重要产品，银行的服务水平已经成为了银行的核心竞争力的重要组成部分，银行同业竞争实际上拼的就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，**大限度为客户提供规范化、人性化、高效率的服务，以满足客户需求，是各银行面临的**大挑战。所以银行必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力，以赢得自己的市场份额。

在信息传播迅速、科技手段发达的今天，银行的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表单位形象、由服务岗位工作人员所呈现的服务礼仪却是难以模仿的。这是重要的软实力，更是提供高品质客户服务，获得竞争力的重要基础。

对于服务岗位工作人员来说，如何做好服务工作，不仅需要拥有职业技能，更需要懂得服务礼仪:主动的服务意识、热情周到的态度、敏锐的观察能力、优雅大方的仪态动作、良好的口语表达能力以及灵活规范的事件处理能力。

银行服务礼仪就是银行服务岗位工作人员在工作中，**言谈、举止、行为等，对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立银行服务人员、产品或服务以及银行的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

课程收益：

1、提高银行从业人员的服务意识，追求卓越服务；

2、**学习仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、言谈礼仪等规范，提升银行从业人员的服务形象，塑造银行良好的企业形象；

3、掌握客户接待前、接待中和接待后客人等商务接待礼仪，让客人感受到尊重感；

4、**商务拜访礼仪，掌握拜访的细节，在拜访中不失礼于客户，促进商务交往；

课程对象：银行客户经理，银行理财经理，银行管理人员、银行柜面服务人员、银行厅堂经理等。

课程时间：6小时

授课讲师: 李健

课程方式：课程讲授，案例分析，课堂练习，分组练习为主，感性讲授为辅，情景模拟演练等

课程大纲：

**单元：关注客户体验

一、唯有服务无法复制

1、银行服务的**高境界

2、客户体验的**高层次

二、关注客户体验的呈现

1、礼仪是客户体验的抓手

2、实践礼仪贵在灵活运用

第二单元：规范的服务形象

一、重视心理规律

1、**印象原理

2、重要的“73855”定律

二、仪容礼仪

1. 发型修饰

2、面部修饰

3、肢体修饰

三、着装礼仪

1. 男员工着装礼仪

2. 女员工着装礼仪

四、仪态礼仪

1. 微笑服务的魅力

2. 站出谦恭的姿态

3. 客户乐于接受的坐姿

4. 热情的迎客致意礼节

5. 自信的行姿

6. 规范的服务手势运用

7. 准确的递接物品

五、言谈礼仪

1. 言谈的基础四要素

2. 文明用语的四个技巧

3. 赞美客户的策略

4. 通讯礼仪

第三单元、规范有序—接待体现专业

一、柜面服务规范七步曲演练

**步：举手迎

第二步：笑相问

第三步：双手接

第四步：快速办

第五步：巧营销

第六步：提醒递

第七步：目相送

二、智慧厅堂服务与营销七法宝

**步：主动问候

第二步：分流引导

第三步：解答咨询

第四步：机具指导

第五步：产品推介

第六步：客户等候

第七步：礼送客户

三、客户经理服务规范5步法

**步：主动招呼

第二步：自我介绍

第三步：了解需求

第四步：陪同办理

第五步：礼送客户

关注客户体验的银行服务礼仪不仅展示个人素质，表现先进银行的文化，还体现服务服务交往的较高境界。银行服务礼仪是服务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使服务交往变得轻松愉快，是提升客户满意度的法宝 。